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对物业管理创新服务的几点思考 社区的和睦是物业管理企业实现管理和经营利润的重要保障， 笔者从事物业管理工作多年， 深深感觉到要成功建设和睦小区， 必须不断对物业管理服务的方式进行创新， 改良物业管理服务质量。 笔者现结合自己的工作实践， 谈一些自己对创新物业服务方式和建设和睦小区的见解。 创新之一：建立规范服务标准，巧妙化解矛盾 物业管理是一项特别烦杂的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量， 笔者所在企业对物业管理的每个过程和每个环节都拟订了规范的标准， 并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。 比方，笔者所在企业要求物业管理人员在接听报修电话时， 按照企业拟订的询问程序规范询问，即事故发生地址、情况描绘等，同时还要准备几套办理平时事故的应急方案。 这样，能够通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险， 迅速知足业主的要求， 防止维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别着重维修人员的服务态度， 为此，笔者所在企业特别着重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比方，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回 访；“四”即：不用业主水杯、不用业主洗手间、不在业主家打电话、不接受业主馈送）体现的就是物业服务的仔细化和尽善尽美的形象，也是填补维修人员因自己技术缺陷而产生负面效应的有效手段。 当