酒店个性化服务的问题及对策研究.docx

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1引言 1 2个性化服务的概念及特点 1 2.1个性化服务的概念 1 2.2酒店个性化服务的特点 2 2.2.1个性化服务的针对性 2 2.2.2个性化服务的情感性 2 2.2.3个性化服务的全面性 2 2.2.4个性化服务的机动性 3 3酒店发展个性化服务的意义 3 3.1树立了酒店良好的形象 3 3.2提高了酒店的经济效益 3 3.3提高了酒店的竞争优势 3 3.4培养了一群高素质的员工 4 4 珠海长隆企鹅酒店概况 4 4.1酒店简介 4 4.2个性化服务现状 4 4.2.1.企鹅主题的个性化硬件设施 4 4.2.2.顾客参与融入度 4 4.2.3.常规宾客服务 5 5 珠海长隆企鹅酒店个性化服务存在的问题及原因 5 5.1酒店组织机构僵化，导致员工难以迅速进行个性化服务 5 5.2酒店内部缺乏合理的激励制度，员工的个性化服务意识不高 5 5.3酒店所建立的客史档案不健全 6 5.4个性化服务体系不全面 6 6 针对珠海长隆企鹅酒店的解决对策 7 6.1优化组织结构，适度授权，以提高服务效率 7 6.2制定激励制度，考虑员工需求，提高员工的服务意识 7 6.3加强顾客沟通，建立完善的顾客资料库 8 6.4建立较为完善的个性化服务体系 9 7 结论 9 酒店个性化服务的问题及对策研究 ——以珠海长隆企鹅酒店为例 摘要:随着我国经济水平的提高，国民收入不断增加，恩格尔系数逐渐降低，人们对享受的要求越来越高，对旅游出行、酒店住宿的需求越来越大；而如今的酒店行业，与以往的酒店有着截然的区别，以往的酒店行业主要以提供住宿、餐饮为主，而现阶段，单单依靠优雅的住宿环境及优质的餐饮配套，已经难以满足消费者的心理需求。因此在日益激烈的酒店市场中，如何以优质的个性化服务，提高我国本土酒店的竞争力将是值得我们深思的问题。本课题，将探讨个性化服务在酒店业的重要性，酒店方如何在标准化与个性化中寻求平衡点，使顾客得到愉悦的服务享受从而提升酒店知名度；以及如何解决在个性化服务过程中所存在的主要问题。 关键词:酒店；个性化服务；竞争力 Researching on the Problems and Countermeasures of Personalized Service in Hotels, Taking Chimelong Penguin Hotel as an Example Abstract:With the improvement of Chinas economic level, the national income keeps increasing, and the Engel coefficient gradually decreases, people have higher and higher requirements for enjoyment and more and more demands for travel and hotel accommodation. Todays hotel industry, and the previous hotel has a distinct difference, the former hotel industry mainly to provide accommodation, catering, and at the present stage, relying solely on elegant accommodation environment and high-quality catering facilities, has been difficult to meet the psychological needs of consumers. Therefore, in the increasingly fierce hotel market, how to improve the competitiveness of our local hotels with quality personalized service will be worth thinking about. This topic will discuss the importance of personalized service in th