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问题管理流程 问题管理流程分为问题控制、 已知错误控制和问题防范控制三个阶段， 具体流程见下图。 问题管理流程  精选文库 问题来源 问题产生 （主动、被动） 段 阶 制 控 题 问 问题解决告知  问题管理小组 问题登记 问题分级 问题分类 成立处理小组 问题跟踪 （处理监督 问题升级 重新分类 方案记录 变更申请 解决判定 工作协调） N  问题处理小组 变更管理 问题原因调查 N 问题原因 找到了么？ Y 形成已知错误 问题解决方案 问题处理解决 是否要变更？ Y 变更管理流程 N 解决效果评估， 是否通过？ 段 阶 制 控 误 错 知 已 段 阶 范 防 题 问  解散处理小组 Y 已知错误 解决反馈 问题关闭 （入库） 问题防范控制 -- 2 精选文库 问题分级 问题管理小组根据问题涉及的资源（基础设施、硬件、软件等） 、影响度、紧迫度、优 先级、 状态等相关因素， 设定问题等级。 对于突发事件所形成的问题， 其问题等级的确定可 依据突发事件等级确定， 即一级突发事件所形成的问题列为一级问题， 二级突发事件所形成 的问题列为二级问题， 三级突发事件所形成的问题列为三级问题。 对于主动系统分析时发现 的系统隐患，可由发现人参照系统突发事件分级表提出建议问题等级。 突发事件级别与所形成的问题级别对应关系如下表所示。 等级 一级 二级 三级 非等级 突发事件 处理 ≦2 小时 ≦4 小时 ≦8小时 ≦24 小时 时限 等级 一级 二级 三级 非等级 处理 一周 两周 三周 四周 时限 问题 需要 介入 多 多 中 少 人员 问题级别越高， 需要介入的人员、投入的技术力量越多。 根据问题等级不同，问题交由 不同的人员去分析解决。 -- 3