医患沟通课件.pptVIP

三、 肢体 ( 动作、体态、无声、身体）语沟通 ? 非语言沟通的主要形式 专家的调查 7% 55% 语言 肢体表情 38% 语调 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 32 沟通技巧 ---- 听的重要性 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的 人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了。 一根舌头，一对耳朵 33 ? 有效倾听的技巧 —— 真诚的态度（内心 / 诚于中） —— 体态的反映（外在 / 形于外 ) 对别人述说自己是一种 天性，认真听取别人叙述自己 则是一种教养。 ---- 歌德 34 一项近期的国外研究： 在平均长达 20 分钟的与医生会面 的过程中，医生只给病人一分多钟的 时间说话 研究者总结说：①在医患沟通中， 医生不喜欢患者提问；②患者在抱怨 医生不愿意倾听他们的想法。 35 积极倾听技巧 要 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 不要 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前做出判断 草率地给出结论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 让别人的情绪直接影响你 当你发觉遗漏时，直截了当地 问 36 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自 己的亲身经历做比较 专注地聆听 设身处地地聆听 用心和脑来倾听并做出反应， 以理解讲话的内容、目的和 情感。 37 倾听不良的原因 ? 外来的干扰。 ? ? 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 ? ? 听者的生理状况。 听者的心理状况。 ? 听者的先入为主的观念。 不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、 不感兴趣的、冷漠无情的。 38 ? 非语言沟通的重要形式 - 微笑 微笑 能使别人富有，却不会让你贫穷 微笑 是一张最好的社交名片 适宜的微笑对病人 是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心 是勇气 是一剂良药 医院需要会笑 + 技术好的员工 39 加强医患沟通 减少医患矛盾 Δ 见症不见病 非医也 Δ 见病不见人 下医也 Δ 见人不见心 中医也 Δ 见人又见心 上医也 40 沟通的重要性 医务人员每天都将 70%-80% 的时间花 费到“听、说、读、 写”的沟通上。 41 ? ? ? ? 有效沟通 —— 伤害感情 无效沟通 —— 信息传递失败 有效沟通 —— 成功的信息交流 优质沟通 —— 人格和情感的认同 42 ? 医患沟通不畅的原因 ? 1. 信息不对称 ? 2. 人际关系物化 ? 3. 缺少人文关怀 ? 4. 缺乏沟通技巧 43 ? 医患沟通存在的问题 1 、说得太少 2 、问得太少 3 、 听得太少 4 、解释工作不到位 5 、专业术语过多 6 、随便评价他人的诊疗 7 、交代愈后不客观 , 语言失度 44 ? 家属怕听的 10 句话 2 、不行了，送回去吧。 3 、怎么会得这种病，还好意思？！ 4 、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5 、真笨！连这点常识都不知道啊。 6 、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7 、你去告啊！ 8 、是要命还是要钱啊，真是！ 9 、快脱，都是病人，有什么呀？ 10 、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 45 1 、怎么不早点送