电网公司客户经理管理细则.docx

PAGE PAGE 12 目 目 录 前 言 错误! 未定义书签。 1 总 则 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 2 4 职责 2 5 管理内容与方法 3 6 客户经理的工作规范 6 7 工作要求 8 8 附 则 9 9 附 录 9 云南电网公司客户经理管理细则 总则 为深入践行“万家灯火 南网情深”核心价值观，牢固树立“以客为尊 和谐共赢”服务理念，进一步加强客户关系管理，规范服务行为，通过客户经理向客户提供个性化、差异化的服务，持续提升客户满意度，特制订本细则。 规范性引用文件 《供电营业规则》 (中华人民共和国电力工业部 1996 年第 8 号) 《供电监管办法》 (国家电力监管委员会令第 27 号) 《电力企业信息披露规定》 （国家电力监管委员会令第 14 号） 《供电企业信息公开实施办法（试行） 》（电监办〔 2009〕 56 号） 《客户关系管理办法》 （中国南方电网有限责任公司 Q/CSG214009-2013 ） 《客户服务渠道管理办法》 （中国南方电网有限责任公司 Q/CSG214008-2013 ） 术语和定义 客户经理：指供电单位根据客户分群管理需求，按照属地化原则在供电单位内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员， 分为专职客户经理、兼职客户经理两类。 职责 市场营销部 公司市场营销部 负责制定公司客户经理管理细则； 负责组织开展公司客户经理管理工作； 负责指导、检查各供电单位客户经理管理工作。 供电单位市场营销部 负责制定客户经理工作实施方案； 负责组织开展本单位客户经理管理工作； 针对工作实施过程中存在的问题制定改进提升措施，收集、分析并向上级反馈客户经理管理工作的意见和建议； 供电局负责对所辖区县供电单位客户经理工作开展进行指导、检查。 供电单位供电分局、客户服务中心 负责执行上级制定的客户经理管理相关细则、方案； 负责收集、分析执行过程中存在的问题，并向本单位市场营销部反馈。 供电单位相关部门 负责配合开展本单位客户经理服务工作； 负责收集并反馈客户经理管理工作的意见和建议。 客户经理职责 负责及时、动态向客户宣传国家政策、法规和上级供电单位有关制度、标准。 根据客户分群情况，通过主动电话联系、上门服务、走访、座谈、交流研讨等形式，与重要客户、大客户、重点关注客户和大型居民社区客户建立定期联系、收集问题、传递处理、反馈结果的客户用电问题闭环处理长效常态机制，及时传递客户用电问题，协调有关各专业部门处理。 在客户授权后，负责代办客户用电业务，并对业务办理全流程进行跟踪督办。 管理内容与方法 各供电单位组织对本单位客户经理进行提名认定并实行动态管理，每年核对客户经理信息，认定本年度客户经理资格，并及时更新、维护、公告客户经理信息，客户经理可以是专职或兼职岗位。 专职客户经理 : 由客户服务中心人员担任 , 按照不同区域划分，负责本单位特定客户的联系和差异化全过程服务工作。原则上每名客户经理所服务客户不超过 20 户。 兼职客户经理：由市场营销相关人员担任，按照不同区域划分，负责本单位特定客户的联系和差异化全过程服务工作。每名客户经理所服务客户数量由各单位结合实际明确。 客户经理管理，主要包括客户经理提名 / 调整/ 取消名单；名单审核后将客户经理名单资料进行建档、委派、公告；客户经理根据对应服务群体开展客户用电前期服务、客户问题协调处理、客户用电业务全过程跟踪、客户授权代办业务等个性化服务。 客户经理提名 / 调整/ 取消 各供电单位根据本单位客户经理认定标准提出客户经理名单。 各供电单位根据客户经理的业务技能、岗位资格、工作经验的情况变化，及时修订客户经理的名单。 各供电单位客户服务中心负责对专职客户经理进行提名 / 调整/ 取消，市场部负责审核认定。 客户经理委派、公告 各供电单位根据本单位客户群体划分情况向客户经理委派具体的客户服务对象。 重要客户、重点关注客户、大客户群体必须分派客户经理，其他客户群体由各供电单位结果实际进行分派。客户经理调整或取消时，应保证客户的服务得到延续，及时调整新的客户经理。 客户经理服务的客户群体性质发生变更或取消时，应在营销管理系统内及时修改、维护。 在营销管理系统内，对已分派客户经理的客户，其基本信息应标注客户经理姓名、所属部门、联系电话。 供电单位负责将客户经理姓名、联系电话、相片等信息以及提供的服务内容向客户进行公告。 客户用电前期服务 客户经理应能提前掌握客户后续用电需求，并及时预判供电企业是否能够满足其用电需求。 在当前电网运行情况不能满足客户后续用电需求的情况下，客户经理应及时将信息反馈客户并对其后续用电需求进行再次确认，必要时启动客户潜在需求管理流程，及时传递客户用电需求，避免客户用电受限。