电子渠道一体化运营的思路与策略.pptVIP

电子渠道一体化运营体系 电子渠道一体化运营的思路与策略 电子渠道一体化运营成效 电子渠道一体化运营的展望;电子渠道一体化运营的思路与策略;“十二字运营方针” ——“减压、增量、合纵联横、策略优化”; 通过构建全省集中管理的客户服务中心，实行行政（人、财、物）、业务、系统等全面集中化管理，形成一个“指挥大脑”和六个“生产中心”的运营管理格局。 2006年，广东公司顺利完成全省呼叫中心集中管理和运营，六大区域中心的人、财、物统一集中运营。;;;;一体化：内涵;一体化：业务统筹安排;一体化：业务统筹安排;一体化：渠道组合运用;一体化：渠道交叉引导;为方便快捷的了解客户满意度情况，有效提高客户感知， 2006年6月，广东公司在全省推出了“忙时短信下发功能”，即客户拨打10086按“0”转人工服务遇忙、当客户主动挂线、等待时间过长等情况下，系统自动下发短信引导客户使用短信服务厅、网站、IVR等自助渠道；该功能可以视接通率情况和近期业务特点，分品牌个性化修改短信引导内容和下发比例。 以深圳中心为例，6月17日至30日，共发送短信511669次，分流了约1.2%的人工话务，提升接通率约1%。该功能的上线可有效缓解重复拨打和分流话务，并且通过把握忙时这一关键时刻，将客户引导至网站、IVR等更多的电子渠道，提高电子渠道渗透率，从而培养客户使用自助渠道的习惯。 ;2005年9月，广东公司率先推出1008611话费查询干线，客户使用本机拨打186011，系统播放提示音后自动挂断来话，客户稍后即可收到话费信息短信。186011话费查询干线通过电话呼入与短信的联动，使得客户无需验证密码即可通过短信方式获取本机话费信息，操作便捷，方便记忆。 全省推广后，各中心通过各种宣传方式推广该话费查询渠道，如对四大品牌客户群发短信，告知话费查询新干线的号码与使用方式；在全球通客户的帐单上面增加1008611的宣传内容；话费出帐日在10086服务热线主干语音上增加引导1008611的宣传语音等。 通过持续的系统功能优化与宣传推广，半年多来1008611语音上行，短信下行的话费查询方式，深受客户欢迎，半年内业务量发展到近1亿次，在客户心中形成了良好感知，有效提升了话费方面的客户满意度。 ;一体化：“大”电子渠道; 2005年6－7月，广东公司全省统一部署，短信热键功能在话务接续的过程中，座席代表可对部分较难通过语言表达的内容（如GPRS设置）以及常用信息（服务厅地址等），可通过座席软件触发短信给客户作为服务的辅助手段。 短信热键作为一种传达信息的工具一方面可以缩短通话时长，提高话务员的效率；另一方面可以提高信息传达的准确性，比之IVR语音更容易为客户所接受，因此成为话务员高频次使用的系统功能。 以东莞中心为例，从今2006年2月开始，话务员通过华为系统发送给客户的短信数量不断上升，从2月份的日均2.8万条上升到6月份日均的4.2万条，对提升一次性问题解决率与客户满意度起到了良好的促进作用。 ;2006年8月，根据全省统一部署，全省“多媒体呼叫中心试点项目”之“座席电子邮件”功能在深圳中心启用，座席代表可利用基于华为系统的该项功能，在通话过程中或通话结束后，针对已在我公司登记了电子邮箱的客户，将预先设计好的业务宣传邮件通过10086@邮箱，以电子邮件的方式发送给客户登记的邮箱，主要用于向客户解释营销活动、热点优惠、帐单等内容复杂、个性化强的信息。 该功能上线后，日发送量在约0.5万封，平均通话时长下降约6秒，在一定程度上缓解了人工的服务压力。 ;为方便快捷的了解客户满意度情况，有效提高客户感知，自2006年3月开始，客服中心安排客户满意度短信与IVR挂机调查功能在各中心陆续上线，系统按一定比例抽样向结束1860人工通话且通话时长大于一定时间的手机呼入客户下发满意度调查短信或播放调查语音，客户通过回复相应选项完成对座席代表的评价。 目前每月短信满意度水平持续保持在90%以上，外呼调研显示99%的客户对IVR、短信满意度的调查方式表示接受。通过IVR、短信方式实施满意度调查，是呼叫中心满意度管理的重要方法，增加了获取客户对热线的评价的途径，在管理层面可以实时了解客户满意度变化，在员工层面可以实现调查结果与绩效薪酬捆绑。 调查途径不再局限于纸质调查、外呼调查等传统方式，有助于降低满意度调查的服务成本，有助于总体提高服务质量，有助于构建了三维质检体系，从客户（短信满意度调查）、第三方（专业调研公司抽测）、中心内部（质检人员检测）三个维度全面考量员工。 ;立体化：思路;多媒体服务手段综合应用;电话客户经理;主动化：服务与营销结合;USSD广州试点，全省推广（潜力巨大）;短信群发; 短信作为公司客户渗透率极高的业务，作为客户服务渠道具