2021年《服务营销》初中高笔记复习资料.docxVIP

精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载服务营销客户信息收集：目的 1.基础业务 为了完成订单处理，物流配送等卷烟流通基本业务必需把握的客户基本信息，必需收集，把握零售客户的相关信息；2.客户服务 为了开展针对性的服务工作，需明白零售客户的行为方式，偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，售客户中意度和忠诚度；以便更好的开展针对性的服务工作，提升零客户信息的重要性 ：1.础客户信息是企业决策的基础2.客户信息是客户分类的基3.客户信息是客户中意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础客户信息的主要内容： 1 基础信息(1)客户基本资料： 店名，许可证号， 地址，经营者， 治理者， 法人代表， 联系方式， 营业时间， 门头标识， 经营设施类型等；(2) 学习好资料 欢迎下载 服务营销 客户信息收集：目的 1. 基础业务 为了完成订单处理，物流配送等卷烟流通基本 业务必需把握的客户基本信息，必需收集，把握零售客户的相关信息； 2. 客户 服务 为了开展针对性的服务工作， 需明白零售客户的行为方式， 偏好，以及各类 零售客户的差异化需求等相关信息， 售客户中意度和忠诚度； 以便更好的开展针对性的服务工作， 提升零 客户信息的重要性 ：1. 础 客户信息是企业决策的基础 2. 客户信息是客户分类的基 3. 客户信息是客户中意的基础 4. 客户信息是营销人员开展工作的基础 客户信息的主要内容： 1 基础信息 (1) 客户基本资料： 店名，许可证号， 地址， 经营者， 治理者， 法人代表， 联系方式， 营业时间， 门头标识， 经营设施类型等； (2) 业务处理相关资料： 客户编码， 标准分类， 订单 / 配送区域， 订单/ 配送周期， 订单采集方式，结算方式，送货方式，送货时间，拜望周期类型等 2. 经营信息： (1) 经营者特点：经营者背景，训练程度，婚姻状况，居住状况， 家庭情形，性格特点等人口统计学相关因素，以及习惯，喜好，处事方法等行为 相关的特点； (2) 客户需求：经营获利相关的需求，情感维系方面的需求，基于个人背景，社 会关系而形成的内在诉求； (3) 中意度： 服务中意度调查结果，日常搜集到的 中意度信息， 客户埋怨或投诉信息； (4) 终端网络布局整体情形： 如零售终端的 数量，地理分布，业态分布，级别分布及变化等； (5) 零售客户的经营状况： 如卷烟毛利水平， 卷烟销量， 销售额， 卷烟销售结构， 品牌上柜个数，经营才能等； (6) 零售客户的协作情形：如守法经营情形，卷烟 价格执行，新品 / 重点品牌上柜情形，对烟草公司其他营销活动协作度等等； 对客户信息进行治理： ( 一) 客户资料库的内容 1. 客户原始资料， 即有关客户的 基础性资料， 它也是公司获得的第一手资料， 具体包括个人和组织资料， 交易记 录等； 2. 统计分析资料，主要是通过客户调查分析或向信息询问业购买的其次 手资料，包括客户对公司的态度和评判， 履行合同的情形与存在的问题等； 3. 公 司投入记录，包括公司与客户进行联系的时间，地点，方式，费用开支记载，提 供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的成本费用等 ( 二) 客户资料库的表达形式： 客户资料库的表达形式一般有：客户名册，客户 资料卡，客户数据库； 1 客户名册，是有关公司客户情形的综合记录；客户名册 由客户登记卡和客户一览表组成； 客户登记卡主要列示客户的基本情形； 客户一 览表就是依据客户登记卡简洁而综合地排列出客户名称，地址等内容的资料库； 客户名册的优点是简便易行， 费用较低， 简洁保管和查找使用； 特殊是客户一览 表简洁明白地反映当前客户情形，对治理决策者特别适用；但由于其缺乏全面， 客观和动态性， 这种方法也存在明显的缺陷； 2 客户资料卡， 用于正在进行交易 客户的治理； 一旦某客户开头进行了第一笔交易， 就需要建立现有客户卡； 其内 容不仅应包括客户的基础资料， 仍应包括交易情形等； 对此， 应随着时间的推移 不断进行记录更新和补充； 3客户数据库，近些年显现的客户资料储存形式；其 主要优点表现在： 使治理大规模客户资料成为可能， 资料信息易于更换复制， 使 客户信息的深度挖掘成为可能； 理的革命 可以说客户数据库带来了营销方式， 客户关系管 第 1 页，共 20 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习好资料欢迎下载( 三)运用客户数据库治理客户信息1 ．客户数据库为深化分析客户供应帮忙，并指导客户关系的努力方向2 ． 运用客户数据库实现客户服务及治理的自动化3． 运用客户数据库实现对客户的动态治理一，电话订货的预备 ( 一) 信息系统预备1． 登录并检查电话订货信息系统正确打开电脑， 使用自己的用户名， 密