五星级酒店质量管理手册.docVIP

某五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问 300 个人，可能有 300 个答案，因为大 家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾 客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？ 误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望 ---- 物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五： 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷 ---我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是 9 9.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以 99.9%的完善程度来工作，那么：