客户服务中心机构设置及职能职责分工表.doc

技术服务科一、职能计划、组织、协调、反馈、实施二、职责：1、客户投诉和质量索赔归口管理2、商品车质量监督3、外部市场产品监督抽查的配合4、市场质量信息的闭环处理5、技术服务资料管理6、市场批量质量问题协调处理7、产品质量改进方案的提报 技术服务科 一、职能 计划、组织、协调、反馈、实施 二、职责： 1、客户投诉和质量索赔归口管理 2、商品车质量监督 3、外部市场产品监督抽查的配合 4、市场质量信息的闭环处理 5、技术服务资料管理 6、市场批量质量问题协调处理 7、产品质量改进方案的提报 8、培训教材编攥 9、配件技术资料10、配件技术咨询 11、配件技术服务12、配件质量管理 13、配件编码信息系统建设14、配件包装 15、对经销商和服务站进行配件技术培训 客户关系科 一、职能：计划、组织、协调、控制 二、职责： 1、配件计划制定、控制 11、配件价格 2、采购政策与渠道管理 12、配件资源收集、应 3、采购价格 用、管理 4、采购合同签定 13、处理定单、组织承运 5、供应商评审 海关 6、进口配件 14、物流过程监控收发货 7、分销政策制定 15、仓储与库存监督， 8、分销网络规划 反馈库存信息 9、经销商管理、评估 16、统计 10、配件销售计划制 17、对各地总库和分库 定、控制、考核 进行管理控制 一、职能： 计划、指挥、协调、评价 二、职责： 1、客户档案的归口管理 2、客户回访工作的归口管理 3、客户投诉处理 4、客户满意度调查 5、大客户关系维护 6、客户呼叫的技术支持 一、职能： 计划、指挥、协调、评价 二、职责： 1、服务网点建设与评价 2、服务政策、三包规定的制定、修改 3、服务站服务费的汇总、分析、报告与兑现监督 5、服务纪律监督考核 服务管理科 备件管理科 一、职能：计划、组织、培训、协调、服务、监督 二、职责： 1、客户服务网点日常管理 7、客户满意度的归口管理 2、客户关系管理 8、客户档案的归口管理 3、客户服务资源的配置与协调 9、配件的采购与分销管理 4、配件管理 10、配件技术 5、产品技术服务，产品改进方案的提报 6、市场信息的管理 客户服务中心