客户抱怨闭环处理管理办法2003.6.4.doc

PAGE PAGE 0 北汽福田营销公司管理制度 客户抱怨闭环处理管理办法 FTG03.643.0-2003 文件类别：管理文件 制发单位：营销公司 实施时间：2003-05-25 受控印章： PAGE FTG03.643.0-2003 FILENAME 客户抱怨闭环处理管理办法 第 PAGE 5 页 共 5 页 PAGE 1 客户抱怨闭环处理管理办法 1、目的 1.1 保证客户抱怨得到闭环处理，促进相关部门改进工作质量，提高工作效率； 1.2. 强化客户关系管理，促进福田客户满意度得到持续提高； 2、适用范围 2.1福田公司综合计划部、各事业部、销售公司、服务站及经销商 2.2福田营销公司相关部门、各销售分公司、服务站及经销商 3、引用规定： 3.1.《服务质量指标考核评价管理办法》（FTM3.414.2—2002） 3.2《福田公司配件储备规范》 3.3《福田汽车服务承诺》 3.4.《呼叫协调业务管理办法》(FTM03.419.0-2002) 4、职责 4.1营销公司客户关系部 4.1.1对客户抱怨进行闭环处理，定期提出对客户抱怨相关责任单位的考核通报并报批、下发。 4.1.2执行营销公司《对客户抱怨相关服务站、经销商的考核通报》服务站部分。 4.2.营销公司所属分公司 4.2.1收集市场部对服务站服务质量的信息并反馈。 4.2.2执行客户关系部呼叫服务中心的呼叫协调处理单。 4.2.3执行《福田汽车服务承诺》，并监督服务站执行，客户抱怨责任若属于福田公司的，应及时对服务站说明并给予赔偿。 4.2.4执行营销公司《对客户抱怨相关服务站、经销商的考核通报》经销商部分。并将所扣罚金额上缴营销公司财务计划部。 4.3. 营销公司配件公司 4.3.1执行《福田汽车服务承诺》，已考核服务站的客户抱怨责任若属于福田公司的，对服务站 给予赔偿。 4.4.营销公司服务站 4.4.1执行福田公司服务相关政策。 4.4.2根据公司下达的《对客户抱怨相关责任单位的考核通报》进行整改和落实，杜绝类似事件的再次发生。 4.5营销公司经销商 4.5.1执行福田公司销售相关政策。 4.5.2根据公司下达的《对客户抱怨相关责任单位的考核通报》进行整改和落实，杜绝类似事件的再次发生。 4.6营销公司综合管理部 4.6.1执行营销公司《对客户抱怨相关责任单位的考核通报》相关责任考核落实到位。 4.7.福田公司相关事业部 4.7.1根据营销公司《对客户抱怨相关事业部所辖服务站的考核建议》并将责任落实到位。 4.7.2反馈相关考核结果给营销公司。 4.8福田公司综合计划部 4.8.1根据营销公司《对客户抱怨涉及事业部的考核通报》将责任落实到各相关事业部。 5、客户抱怨闭环处理规定 5.1.客户抱怨信息收集过程中，必须对客户抱怨信息进行详细记录、汇总、分类，并按照客户抱怨的强烈程度和抱怨问题的严重程度进行分级： 一般抱怨：抱怨服务态度不好、服务不及时、维修能力不足、配件服务不到位、产品质量信息属C、D级且客户不满意，经过呼叫服务中心能够消除的，客户可以接受处理的结果或建议的； 中级抱怨：抱怨服务态度差、服务不及时、维修技术水平低、配件服务不到位、产品质量信息属B级且客户很不满意，需要通过《呼叫业务处理单》协调有关单位才能够消除的，可能对公司造成不良影响的； 强烈抱怨：服务站服务纠纷升级，产品质量信息属A级，产品质量已经或可能涉及人身伤亡等引起的抱怨、客户因此提出索赔，须多方协同处理的； 5.2. 以下情况可以不归类为抱怨信息： 客户抱怨属于对服务政策及相关规定的误解，经过呼叫服务中心的解释已经得到解决，且客户已经表示理解和接受的； 客户有意刁难的； 客户提出的抱怨理由明显期望值太高的； 5.3客户服务呼叫中心在处理呼入业务时，必须利用电话服务技能、技巧和相关服务政策、规定进行解释、协调、落实工作，把客户的抱怨尽可能减轻、消除。避免客户抱怨的进一步升级。 5.4客户抱怨关闭标准： 序号 抱怨 分类 处理办法 关闭标准 1 一般 抱怨 电话协调，相关部门及时处理。 客户明确表示满意，可以接受处理的结果或建议。 有客户呼叫服务中心主任审查、签字确认； 2 中级 抱怨 开具《呼叫业务处理单》，相关部门限期处理 客户明确表示满意，与福田公司就抱怨问题经协商达成一致（最好签订书面协议）。 有客户关系部部长审查、签字确认 3 强烈 抱怨 立刻向上级主管领导反馈，并纳入近期追踪处理的范围 有明确处理结果和闭环处理的文字材料《处理通报》《处理方案》等。 有主管服务的总经理助理审查、签