客户关系例会管理办法6.16.doc

PAGE FTM.0206.001.0-2004 客户关系例会管理办法 第 PAGE 1 页 共 9 页 营销公司管理制度 ————————————— ★ —————————————— 客户关系例会管理办法 FTM.0206.001.0-2004 2004年6月16日发布 北汽福田汽车股份有限公司营销公司 1 目的 规范客户关系例会管理，提高会议质量。 2 适用范围 本办法适用客户关系周例会（以下简称周例会）及客户关系月例会（以下简称月例会）的管理和考核。 3 职责 3.1客户关系部负责会议的组织、会议纪律的维护、会议纪要的起草、报批、下发及本部门会议资料的准备工作。 3.2 其它相关部门负责会议议题的提报、资料的准备及会议相关决议项目的组织实施。 4 内容与要求 4.1 会议时间与地点： 4.1.1 周例会：每周二下午2：00开始，如有变更，由客户关系部服务管理科提前2小时另行通知。会议地点为参会人员所在地视频会议室。 4.1.2 月例会：按综合管理部统一安排执行。 4.2 会议主持人及参会人员： 4.2.1主持人：客户关系部部长 4.2.2 参会人员：营销公司主管服务副总，分销管理部部长，客户关系部副科级以上人员，配件公司经理、分管站务管理副经理，各分公司、欧曼营销公司服务经理、服务科科长，各配件办事处主任，物流公司相关人员。（月例会视具体情况） 4.3 会议内容： 4.3.1 周例会以通报项目进展情况及协调解决问题为主，常规议程见附件1。 4.3.2 月例会以职能管理通报本月各类项目、计划完成情况，分公司以汇报辖区服务网络运行、服务过程管理为主，常规议程见附件2。会议材料要求制作成幻灯片。 4.4 各相关部门若有常规议程外的议题，应在会议召开24小时前提报客户关系部服务管理科，由服务管理科负责汇总，并于会议召开前提交会议主持人，不提报者视为无议题。 4.5 会议讨论或宣贯的相关资料，如相关管理办法、活动方案等，议题单位必须于会议召开4小时前下发各相关部门、分公司。 4.6 周例会材料必须于每周一下午5：00前提交，月例会材料必须于每月27日提交。 4.7 如月例会不开，各分公司也必须按要求向客户关系部服务管理科提交材料，在次月第一个周例会上汇报。 4.8客户关系部服务管理科负责会议纪要的起草，必要时经有关职能部门会签，报主管领导批准后下发。 4.9会议决议项目由客户关系部负责归口管理，按福田营知字[2004]第62号《关于强化客户关系管理项目的通知》实施。 5 考核 5.1 各有关人员必须按时参加会议，无故旷会罚款100元/次，迟到、早退30分钟以内罚款50元/次，超过30分钟按旷会论处。参加人员考勤表见附件3。 5.2 如因故确实不能参加或按时参加会议，须在会前1小时向会议主持人请假，否则按旷会论处。 5.3 不能按时提交会议材料的，罚责任单位500元；会议汇报材料经客户关系部评审不能通过的，罚责任单位200元，并责令重做。 5.4 以上考核由客户关系部于每月30日前负责汇总，经主管服务副总批准后报综合管理部，由综合管理部负责在下月工资中兑现。 6 附则 6.1 客户关系部是福田公司客户关系例会的归口管理部门，负责本办法的制订、修订与解释。 6.2 本办法自下发之日起开始执行。 附加说明： 本办法提出部门：客户关系部 本办法归口部门：客户关系部 本办法起草人：陈迪文 本办法审定人：师 强 本办法批准人：赵维纯 本文件使用范围：客户关系部、分销管理部、综合管理部、配件公司、物流公司、各分公司、欧曼营销公司、客车销售分公司 附件1： 客户关系周例会议题 服务管理科通报到期项目完成情况 2、呼叫中心通报本周客户抱怨及闭环处理情况 客户管理科通报市场质量事故纠纷处理及质量信息关闭动态 4、配件公司通报服务站周度计划提报、配件储备及货款回收情况 5、分公司汇报： 辖区服务空白区域、弱势区域、客户抱怨区域存在的原因，并从服务网络管理和服务过程管理角度所采取的措施 服务站配件储备、计划提报、货款回收过程中存在的问题及采取的措施 未关闭质量事故纠纷的原因及采取措施 服务过程管理（强保、保修、费用兑现及索赔、配件供应）等方面存在的问题及采取措施 需公司协调解决或决策的问题 6、议事（或临时议题） 7、领导讲话 附件2： 客户关系月例会议题 客户关系部：通报本月各类项目完成情况 2、客户关系部：通报本月各分公司客户满意度评价报告 3、分销管理部：通报本月服务网络EI进展情况（阶段性议题） 4、配件公司：通报本月配件计划提报、配件储备及货款回收情