第二章CI战略的构成要素.pptxVIP

;;;------------------------------------------------- 理念识别系统——灵魂与核心;;睡莲模型（Waterlily model）最早由美国麻省理工大学的企业文化专家沙因（Edgar H.Schein）提出。;;;13;;;;;;专做饰品 小饰品、大生意。大家知道，做生意要做需求量大、扩展性强的生意， 因为它的发展空间足够大。;连锁零售 连锁就是商业模式，保证了贴近市场、深耕市场。价格、品牌、IT系统缺一不可。;快时尚 哎呀呀的主力消费人群是14-26岁的女孩子。;哎呀呀的未来 是由渠道商——品牌商——平台商，最终要成为一个女性增值服??商。 公司秉承“平价、时尚、热情、欢乐”的经营理念，在董事长叶国富先生 的带领下，通过全体员工和加盟商的不懈努力，仅用短短几年时间，就迅 速改变了零售行业的游戏规则，将一度被边缘化的饰品变成了深受广大女 性消费者追捧的时尚主流。哎呀呀目前在全国有3000多家店，为中国最大 的饰品连锁企业。;;;海底捞的含义;海底捞精彩回放;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车; 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10; 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话;;海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 …… ;海底捞服务管理—管理机制篇;授权制度;授权制度分析： 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。;海底捞服务管理—企业文化篇;员工构成;企业价值观;福利制度—给父母发工资;福利制度—员工宿舍;海底捞文化的逻辑链;海底捞服务管理—企业文化篇;基础工作; 以身作则的作用是建立管理权威的基础;坚持高标准的原则性，建立制度的权威性;;海底捞的成功来自于; ;?IBM公司： 核心价值观：“尊重、服务、卓越” ?松下公司： 以“产业报国”为企业之魂 ?索尼公司： “要用高质量和良好的售后服务来改变日本货在世人心目中的形象。” ?联邦捷运公司： 核心价值观：勇于进取、敢于承担风险、专注于创新以及强调服务;;;;;“让建筑赞美生命”是万科企业的核心理念，也是万科坚持的产品核心价值观。;;;-------------------------------------------------;;麦当劳的理念是： 质量(Quality)、服务（Service)、清洁（Clean)、物有所值（Value)。;------------------------------------------;;;谢 谢 观 看