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商业运营管理手册 第一章：运营工作范畴及工作职责 1 、运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、 协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且 这些工作又须立即处理。 标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的， 不论谁来做， 在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方 面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导 致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性 是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有 员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目 标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化 的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 2 、运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 3 、运营部工作职能 1 ．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2 ．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3 ．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见 及建议，解决运营中出现的问题。 4 ．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5 ．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户 服从各项管理制度。 6 ．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员 变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7 ．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细 心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8 ．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参 与讨论促销活动之推广计划及实施。 9 ．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店 铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10 ．培养员工团队精神：倡导彼此信任、 友好一致、 团结互助、 精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 1 、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 【职责】 一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。 二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带 领本部门员工按质按量地完成任务。 三、协同财务部制定商场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指 标。 四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公 司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范 措施； 五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益， 保证市场的有序运转； 六、与皮革广场经营户建立良好关系， 掌握经营户的经营动态， 及时制定合理的租金、 店面（摊位）布局的调整方案；负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归 市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。 七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务， 引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展； 八、根据商场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率； 九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处 理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。 十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷 和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。 十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技 巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业 的形象，努力提高管理艺术水平。 十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建 立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工 努力工作，做到弃恶扬善、是非分明