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电话销售流程及技巧集团人事行政部课程大纲一、电话销售概念及特性二、电话销售的挑战及障碍三、电话销售过程分析四、电话沟通者的形象 五、电话沟通者的十个信念一、电话销售概念及特性 电话销售的概念为： 电话销售就是电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。电话销售的特性有：电话销售只靠声音传递讯息电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程（最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间）电话销售是感性的销售而非全然的理性销售二、电话销售的挑战及障碍挑战：最大的挑战在于建立信任关系客户易说“不”，容易被拒绝时间短，无法表达详细明白只借助声音，缺少感性认识可信度低难判断客户的想法障碍：外界：接电话的人很忙，没时间交谈； 周围环境不好，很嘈杂； 客户一边接听电话，一边做其他事情； --------语言：客户可能讲方言，使人无法明白； --------心理：给陌生人打电话感到恐惧； 长时间的电话工作让人感到厌烦； 情绪受到影响，在电话中难以自控； --------准备开场白跟进探寻需求达成意向提供方案电话销售过程分析三、电话销售过程分析电话销售过程客户的决策心理过程 （一）准备?打电话之前需要做什么?做好充分的准备再开始打電話1、心理上的准备问自己： 为什么要打这个电话？（目的） 要打给谁？ 什么时候打最好？ 切入点是什么？ 此次电话都想要达到哪些（目标）？ 哪些是可实现的（目标）？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？ 电话情景预测 制作个人电话脚本 内容: 将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧，对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道。 电话脚本设计方面应注意：“问题的设计” 在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。目标设定通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情;次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标与次要目标常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍得到转介绍的客户信息或者行业信息常见的主要目标有下列几种：根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确定客户关心的事情(价格\位置\效果\宣传渠道..)确认准客户何时作最后决定让客户同意接受你的建议,同意参展 2、物资上的准备 准备好纸和笔 准备好讲述内容(手稿) 准备好相关的客户资料 准备好产品的相关资料 准备好可以向客户发问的几个问题【自检】：对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 客户最常问的问题是：__(1) (2 （3）____________________________…… 同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□ 你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□3、精神上的准备 准备好服务的意识 准备好自信的心态 准备好微笑的声音切忌紧张【自检】：如下选择（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） A．了解销售区域 B．分析竞争对手 C．开发准客户 D．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） A．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 B．让客户相信你能做到自己所说的 C．让客户产生想买的欲望 D．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户 解决问题 （二）开场白 问候 自我介绍 建立关系 说明打电话的目的 确认对方时间 适当时机的问询 提问转向需求留给客户第一印象的机会只有一次介绍自己：问好；表明身份（所代表的公司/姓名）；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。例如：您好！/早上好！我是……的XXX。您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是……