网络咨询医生培训教材.pptxVIP

网络咨询医生培训 ;一:基本要求1、真诚关爱（亲切感，让患者能够放下戒备之心）2、良好的职业素质（不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心）3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力）5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通);二.调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。;三、咨询流程; 即态度道德+能力测评。; 网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。; “咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。 ; 网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的就诊，突出就诊的便捷之径。 ;1、网络咨询自身定位;2、对话过程中加入亲切感和真诚感;3、打消患者戒备心理;案例片段;4、提预约技巧:;案例片段一;案例片段二：;5、欲擒故纵：;案例片段：;6、换位思考：;7、热情服务，口碑营销：;;;8、发医生简介给患者时：;举例：;9、不能太依赖快捷回复;10、技巧用语示范：;;;11、若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？;12、病人犹豫不决时：;13、病人纠缠询问过久时：;案例片段一：;案例片段二：;;14、提高患者质量的技巧：;;15、度的把握：;;案例片段：;;以实例为主：; 这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识. 网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的. 有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗? 往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大. 这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题？想得到怎样的回答或指引？; 对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。 在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始 就已经确立了这个聊天的引导方向。 比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。; 咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心??并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端. ;欢迎交流， 谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 9, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:03:3220:03:3220:0312/9/2020 8:03:32 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2020:03:3220:03Dec-2009-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:03:3220:03:3220:03Wednesday, December 9, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2020:03:3220:03:32December 9, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any