医院服务礼仪培训教材.pptxVIP

医院服务礼仪培训授课： 赵金凤礼 仪 培 训 目 录第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通第四部分 内部沟通（医护间、科室间、与上级）思 考问题：以貌取人对吗？为什么？ 第一部分打造医务魅力之医护形象仪表的重要性根据西方学者总结得出了形象沟通的“55 38 7”定律,决定一个人的第一印象中:55%体现在外表、穿着、表情38%是肢体语言及语气谈话的内容只占到7%可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？工作服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？医务自我形象检查-男士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否淡妆？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医务自我形象检查-女士医护视觉语言（表情）一、积极的视觉语言 1、 同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世： 对患者视而不见；或旁若无人。2、冷淡：有意不注视对方，爱理不理。有时甚至只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑：与病人沟通的时候不正视对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。5、审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信 7、传情第二部分打造医务魅力之窗口服务接待我代表？你代表的不仅仅是你自己！导诊、挂号、划价、收费、取药、诊室等等窗口都是医院的重要岗位，你的形象直接代表医院的形象，你的服务水平铸就医院的口碑，患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价窗口服务规范提前到岗岗前准备岗前恭候窗口服务规范三个主动： 主动问候 主动招呼 主动服务窗口服务规范“五个一样” ： ●患者态度是不是友好 一样 ●男女患者 一样 ●老少患者 一样 ●认识、不认识的患者 一样 ●不管什么样衣着、长相的患者 一样 窗口服务岗位禁令1、工作时间打私人电话并影响正常工作2、擅离岗位办私事3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗4、串岗、聊天和在岗上看报5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错? 窗口服务 — 致 意 礼致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式，包括 ：点头致意致意礼的场景：欠身致意招手致意鞠躬致意●与患者相遇时●礼遇礼让患者时●与患者在室外相遇咨询时●岗中面对参观时岗中接待患者规范要得体地做，有亲和力地说“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到—微笑到、敬语到。岗 中 禁 忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……手势禁忌：一指神功 ? 不满意的患者4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我都做好了吗？礼遇、礼让“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行时） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 转角处第三部分打造医务魅力之与患者沟通艺术医患沟通中的问题1）没时间 处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时间去语言沟通？！如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医患沟通中的问题2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨跟患者“说不清、听不懂”。“是给患者治病又不是在普及医学知识3）缺乏沟通技巧医生，我忘 了，其实……有完没完！树立主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到亲切和温暖。 一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一杯热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的护理查房亲爱的护士姐妹们，你们一定可以做到！护士迎送“六个一”医务语言的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：视病人具体情