2021年电大本科客户关系管理平时作业.docxVIP

客户关系管理第1次平时作业 不定项选取题 1、客户关系管理产生重要归因于下列哪些因素（ABC） A、需求拉动 B、技术推动 C、管理概念更新 D、CRM发展 2、最早发展客户关系管理国家是(A )。A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰 3、公司管理中心理论经历了（ABCD ）阶段。 A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论 4、最后消费者价值选取变迁经历了（ABD ）阶段 A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代 5、（B、关系）是指两个人或两组人之间互相行为及互相感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客 6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理 7、CRM主线作用就是为了( D ) A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化公司业务流程 D、提高客户满意度 8、 服务管理 是CRM核心业务构成某些 9、客户忠诚有常用（ABCD ）类型 A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、勉励忠诚 D、超值忠诚 10、影响客户终身价值因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户收入变化 D、客户管理维系成本） 11、测量客户终身价值办法有（BD ） A、决策树法 B、DWTER办法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法 12、客户投入可以分为（ ABD ）类型 A、客户自身投入 B、客户所有物投入 C、客户关系投入 D、客户信息投入 13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨 14、客户关系管理作用可归纳为（BCD ）方面 A、提高公司销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保存客户 15、CRM核心管理思想涉及（ ACD） A、客户是公司发展最重要资源之一 B、运用IT技术和互联网实现对客户整合营销 C、对公司与客户发生各种关系进行全面管理 D、进一步延伸公司供应链管理 二、填空题 1、管理目是为了可以最大限度地使公司获利。 ２、以____ _客户____为中心客户关系管理成为____电子商务____时代制胜核心。 3、客户满意度____是指客户对公司以及公司产品/服务满意限度。 4、_____客户情感___即客户在消费过程中情感，是指客户在产品或服务消费过程中所经历一系列情感。 5、客户忠诚体现为两种形式，一种是__客户忠诚于公司意愿___；此外一种是：客户忠诚于公司行为____。 6、客户满意限度高低将会导致两种成果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。 7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。 8、公司实行CRM系统，目是____增强公司核心竞争力____。 9、CRM实行成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”检查。 10、当前市场是一种以__客户需求__为导向市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__权利。 三、名词解释 1、客户管理：亦即 客户关系管理（Customer Relationship Management）简称，也可以称作CRM。CRM重要含义就是通过对客户详细资料进一步分析，来提高客户满意限度，从而提高公司竞争力一种手段 2、客户满意度：指个人通过对一种产品可感知与她盼望值相比较后，所形成愉悦或失望感觉状态。 3、客户满意指数：测量一家公司或一种行业在满足或超过顾客购买产品盼望方面所达到限度。 4、客户终身价值： (Customer Lifetime Value)指是每个购买者在将来也许为公司带来收益总和。研究表白，犹如某种产品同样，顾客对于 公司利润贡献也可以分为导入期、迅速增长期、成熟期和衰退期。 5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其她方面有较强好感，并形成了偏好，进而重复购买一种情感与态度趋向。 四、问答题： 1、浅谈对客户关系管理定义理解及结识 2、客户关系有哪些基本类型及其特性？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，批准或勉励客户在遇到问题或意见时联系公司。3负责型，产品销售完毕后，公司及时联系客户，询问产品与否符合客户规定，有何缺陷或局限性，有何意见或建议，以协助公司不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完毕后，公司不断联系客户，提供关于改进产品建议和新产品信息。5伙伴型，