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PDCA 循环管理法 A 计划 执行 C P 检查 处理 (Plan) (Do) (Check) (Action) D 戴明学说反映了质量管理的全面性，说明了改善 质量管理并不是个别部门的事，而是需要由最高管 理层领导和推动才可奏效。其核心内容可概括为： (1) 高层管理的决心与参与； (2) 群策群力的团队精 神； (3) 通过教育来提高质量意识； (4) 质量改良的 技术训练， (5) 制定衡量质量的尺度标准， (6) 对质 量成本的分析与认识； (7) 不断改进活动， (8) 各级 员工的参与。 人员 技术 监督机制 体检质量管理的要 素 服务 规章制度 物资供应 设备 2 、落实管理组织 健全管理体系 部门负责人 具体实施人员 三级管理责任制： 院长 3 、狠抓制度落实 明确质量责任 ? 建立健全以责任制为中心的体检管理制度 ? 明确各级各类人员岗位职责 —— 岗位说明 书 ? 优化体检管理流程 ? 严格执行各种检查常规和技术操作规范， 规范体检操作，保证体检过程的科学、严 谨、正规 ? 落实重点体检规章制度 重点体检规章制度 体检信息资料管理制度、体检报告编制 规范、查对制度、体检资料交接制度、 重要体检结果报告制度、体检投诉登记 处理制度、体检质量管理制度、隔离消 毒制度、院内感染控制制度和临床实验 室质量管理制度等。 4 、加强环节控制 统一质量标准 体检质量环节控制 2007 年 7 月 17 日 （一）以体检流程顺序分为检前、检中、检后三个时间段。 1 ． 检前服务质量 2 ． 检中服务质量 3 ． 检后服务质量 （二）主要体检环节控制要点 1 ． 2 ． 3 ． 4 ． 5 ． 6 ． 7 ． 8 ． 前台服务 标本采集 导检与现场秩序 科室检查 体检资料收集 体检报告制作 体检报告管理 后续服务 前台服务 ? 前台工作的核心是服务，服务态度和作风是关键。要做到 热情、耐心、细致、周到。要注意仪容、仪表、站姿和文 明用语；回答客人问题要认真、诚恳；对顾客身份确认、 导检册制作、个人信息填写、前台收银等工作内容要细心， 防止发生错误或遗漏。要特别注意导检册回收登记，认真 审核体检完成情况并作好记录。 标本采集 ? 标本采集包括血、尿、便标本以及相关科室采集的标本。 尿、便标本由保洁员负责收集；血液标本的采集要认真核 对姓名、编号与条码，按技术操作规范进行采血；要做到 “一针见血”，对采血不顺利和发生不良反应的要给予科 学的解释和恰当处理。标本交接要认真并有详细记录 导检与现场秩序 ? 导检护士要随时注意体检现场的客人流向，防止客人拥堵 现象的发生，及时的疏导客人，维护好现场秩序。当体检 量过大某些项目检查难以避免排队时，一方面向客人耐心 解释以求其理解，另一方面结合客人特点或特殊客人情况 想办法协助巧妙解决。 ? 注意服务礼仪。 科室检查 ? 科室检查包括临床科室和医技科室，最根本的质 量保证一是要认真履行职责、严格执行工作常规； 二是要耐心细致，认真询问病史，严格按照体检 技术操作规范查体，认症准确，避免误诊、漏诊； 三是要坚持查对，做到三查（检前、检中、检 后）、五核对（姓名、性别、年龄、单位、检查 项目），防止差错的发生，确保检查结论描述准 确；对重大阳性体症的发现与报告要及时，处理 要得当。 ? 医技检查操作要规范，检查结果要准确，数据采 集、传输或录入无误，实验室要按规定参加质控。 体检资料收集 ? 体检资料收集、交接要齐全、及时，防止遗漏和 相混，保证体检资料完整、准确。资料收集涉及 前台、科室医生、检验和采血室等职能科室，前 台在回收导检册时要把好体检完成情况的核对环 节；前台和导检护士做好填写导检册个人信息指 导，保证内容全面、清晰；科室医生除对个人信 息再次审核和指导填写外，要做到检查记录选项 客观、真实、准确、规范；采血室在收集医技体 检结果时对每位客人的检查资料要认真核对，保 证资料否齐全、无误、及时。 健康体检质量管理 健康体检质量管理 一、质量的基本概念 二 、 体检质量管理的重要意义 三、全面质量管理 四、体检质量管理体系 五、体检质量管理的制度建设 六、体检质量管理内容、标准与要求 七、体检质量管理措施 八、体检质量管理考评 一、质量基本概念 ? 质量 —— 是一组固有的特性满足要求的程度（ GB/T1990- 2000idtISO9000:2000 定义），质量是对程度的一种描述。 ? 医疗质量 就是医院在各种活动表现出来的综合效 果和满足要求的优劣程度，不仅涵盖诊疗质量内 容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果 及医疗的连续性 和系统性，也叫 医疗服务质量。 ? 美国医疗机构评审委