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销售规范及销售技巧2012年11月6日 一、销售礼仪莫以恶小而为之莫以善小而不为销售无小事现场销售行为规范一. 仪表仪容【 4 项 】01. 上班时应穿着统一制服，配戴统一工号牌，系统一领带， 必须佩带端正，制服必须整洁干净，以职业形象为佳。02. 男生每日应检查个人的仪表如下：无头皮屑、无鼻毛、须刮脸、 修短指甲无垢、保持口气清新、头发不得过长、应妥贴有型， 服装保持清洁且无褶皱、必须着深色袜子、黑色皮鞋。03. 女生每日应检查个人的仪表如下：上班时间头发盘起、并佩戴统一头饰、 染发或 烫发不能过于夸张，保持淡雅清妆，无头皮屑，指甲干净无垢， 不得涂有色指甲油，保持口气清新、服装保持整洁且无褶皱、着黑色净 面皮鞋。04. 不得佩带饰品，手机不得挂在胸前或手上。01.每日早上8点30分以前，结束包干区域的清洁工作并保持一天的整洁。02.保持抽屉的整洁，除茶杯、名片、个人文件夹、笔记本等 放指定位置，抽屉不得放置其它私人物。03.轮排后必须及时把销售资料及客户资料放入个人抽屉中， 以防遗失。04.接待完客户应及时清理茶几、茶杯、烟灰缸、椅子归位 及资料收集，以保持售楼部整洁。现场销售行为规范二、环境卫生【 4 项 】现场销售行为规范三、电话规范【 5 项 】01.接听电话需及时，铃声不要超过三声，保持语速平稳，声音清晰、 声调适中，使用统一问候语：“您好，****。” 02.有人在接听电话时，周围人员不得大声说笑，影响他人接听电话。 03.接听客户电话时，不论是咨询业务或投诉都应一视同仁，始终保持 耐心、解决问题的语气，多使用礼貌用语、不准和客户恶语相向。 04.接到找同事的电话，而同事在忙或外出时，应主动留下对方的姓名 及电话，及时告知同事。05.在售楼处不得用热线打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟， 接电话要控制自己的音量，以免干扰别人工作。现场销售行为规范四、客服礼仪【 9项 】01.有来访客户时，秘书提醒所有案场人员，喊： “客户到，您好！”所有案场 人员必须齐声喊“欢迎参观”。02.现场成交时，秘书喊“恭喜xx先生成为天明第一城尊贵的业主”案场全 体 人员必须停下手上工作，齐声鼓掌，必须12 下 ；“祝xx先生身体健 康、万事如意”案场全体人员再次齐声鼓掌12下。03.与客户洽谈或值班时，应注意自身的形象姿态：04.应上身挺直，忌手插口袋或交叉于胸前，忌懒懒散散、点头哈腰、05.脊背内含、歪身塌腰、不得抖动二郎腿、忌身体歪斜、半躺于椅上、06.腿跷桌上、搁茶几上等不文雅的动作。07.在售楼部内，业务员对经过身边的客户或开发商、公司领导时应主动问 好。现场销售行为规范四、客服礼仪【 9项 】08.业务员接待完客户必须送客户至台阶下并用告别语，3分钟内发祝福短信。09.接待完客户应及时、认真、规范填写来访登记本，同时字迹须端正， 当天上缴来访客户白描，不低于150字，10.接待客户时不得随身携带手机，如有来电接完客户后回复。 11.有客户在时业务员不得在销售厅内大声喧哗、嬉戏打闹。 12.对客户不可随便承诺未经请示的事项，发现乱承诺的行为， 视情节轻重，追究其相应责任。现场销售行为规范五、日常规范【10项 】01.在售楼厅内不得出现有挖鼻子、抠耳朵、剔牙、乱扔纸屑和 随地吐痰等不良举止。02.女生不准在售楼厅内公开化妆，餐后必须补妆。03.上班期间不准在售楼厅内看与工作无关的书籍。04.除了集体用中餐或晚餐，其余时间不准在销售楼厅内用餐。 05.售楼厅内不准开不雅玩笑、做不雅动作、搂肩搭背、打磕睡、吃食物。06.不准长时间谈论与业务无关的话题。07.主动按值班时间表值班，如有特殊原因需调班者，需向销售部经理请示。08.售楼处应保持空气清新，不得在售楼处内吃有异味的食物， 工作人员不准在大厅内抽烟。09.上班时间内未经允许不得私自外出，外出时必须填写外出登记单。 10.上班时间不准上与房产无关的网站、玩电脑游戏、QQ、MSN或其他 网上聊天，如需发送公司相关文件必须申请柜台。 现场销售行为规范五、日常规范【 10 项 】二、销售技巧总 纲 1、销售技巧的基础2、倾听的技巧与关键3、善用事实说话4、发生拒绝的常见原因及消除技巧5、逼定的技巧6、如何主动销售（制造障碍） 没有良好的基础，就谈不上销售技巧。 销售技巧的基础 1、楼盘基础知识； 2、现场接待及销售流程； 3、竞争楼盘信息； 4、相关常用政策规定及行业知识善于倾听比能说会道更重要 倾听的最关键的技巧善于提问倾听的技巧 A、区位配套图 B、沙盘 C、品牌画册D、参观社区 善用事实说话 善用销售工具 有些内容客户不明白；有些内容客户不相信；客户也有想隐瞒的东西。 发生拒绝的常见原因及应对方法 发生拒绝的常见原因 A：客户永远是对的；B：客户从不会认为