（中职）前厅服务实训教程课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案（最新）后缀.ppt

学习目标: 1、了解总机房的作用与业务范围。 2、明确电话服务的基本要求。 3、掌握话务员常用的规范用语。 4、掌握接转电话的相关规范与各种技巧。 5、会为客人提供电话问讯及电话留言服务。 6、了解电话叫醒服务的重要性，掌握其服 务要领，并学会运用。 一、认识电话总机房 1、电话总机房是饭店进行内外联系的神经中枢，是饭店进行各种应接服务的重要组成部分，其工作效率将直接影响对客服务的质量。 2、总机房一般与前台分开，不许闲杂人员入内，以确保工作效果。 3、业务范围 主要业务：为饭店本身和客人提供电报、电话、寻呼服务和音响服务。 业务范围：为饭店内部提供电话服务，为住店客人提供长途电话，叫醒服务，电话服务和 寻呼、留言等服务。 二、理解电话服务的基本要求 ： 1、对答电话声音清晰、态度和蔼，有亲切感 2、对答电话简明扼要，言语准确 3、不打私人电话 4、反应迅速，巧妙应对，妥善处理 接听电话的常用语： （1）“Goodmorning/afternoon/evening,××hotel,may I help you?”。或用中文“您好，××饭店，请问有什么需要？” （2） “Goodmorning/afternoon/evening,Operator,may I help you?” 。或用中文“您好，我是总机，请问有什么需要？” （3）“I am sorry,The line is busy now.Just moment please.”。或用中文“对不起，电话正忙，请稍候。” （4）“I am sorry,you dial the wrong number. Please check it. ”。或用中文“对不起，您打错了,请核查电话号码。” 三、话务员的规范用语 1、接听电话务必在三声铃响之内接起。 2、接听电话应先问候，并自报饭店或身份，特别值得注意的是，问好、报单位（或所在部门）、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错，这样会显得彬彬有礼，给客人一种亲切的感觉。 3、认真倾听，要把对方的重要话进行重复和复核，如需转接，请其“稍候”，并迅速准确接转。 4、打给住客的电话时，先核实，然后征得客人的同意，方可转接；否则，婉拒。 5、无人应接时，应该说明，请客人稍后再拨或留下口信。 6、接听电话注重礼貌。 7、对客人的要求，要及时准确回复。必要时应详尽记录，并复述，以求得客人的确认。如对方投诉，接待更要耐心，并使对方能体会到你对他的关注。 8、如结束通话，应等客人先挂断电话后方可挂机。 9、正确使用敬语和礼貌称呼，应答电话吐字要清晰，语言要简洁明了。 四、接转电话的要求及注意事项 五、电话问讯及留言服务 1、有关预订事宜，及时与预订处或接待处联系，及时答复。并在必要时做好详尽的电话记录。 2、了解饭店服务项目及设施，尽可能热情地介绍，做好相关地推销饭店产品的工作。 3、对有急事的人要迅速回答。 4、对需要留言的客人要详细记录客人留言的事由、时间、地点、联络方式及姓名等相关信息，并复述以求得客人的确认，以确保留言服务不出差错。 （1）详尽准确记录房号和叫醒时间，并注意复述，得到确认 （2）叫醒时应有礼貌，若无人应接电话，可请服务员去敲门了解核实情况 （3） 在第一次叫醒间隔5分钟后，可以再叫醒一次，以确认客人是否起身 （4）对迟醒的客人要及时告知晚起时间，并登入档案。 （5）学会使用自动叫醒系统 （6）无人接电话时，则请客房服务员去敲门。 （7）叫醒服务要讲究技巧，叫醒铃声应轻短 六、叫醒服务 思考与练习： 各小组分别总结各种电话服务的相关规范 第七单元 商务中心服务 学习目标: 1、了解商务中心服务的特点和要求 2、掌握几种主要服务项目的服务程序及操作步骤 一、认识商务中心 1、修养良好，热情礼貌，责任心强。 2、机智灵活，能有效地与客人进行沟通。 3、业务熟悉，有熟练的工作技巧和服务技巧。 4、知识面广，英语听、说、写、口译均熟练。 5、具有熟练的计算机操作能力及常用软件的应用能力。 6、熟悉饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。 7、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8、熟知各类票价及邮政收费标准。 9、能够为客人保密。 二、收发电传 服务程序 操作步骤 1、接收 1、核对收件客人资料。 2、按发件人要求及时通知客人。 3、登记。 4、将收到的备份电传复印件留底。 5、请行李员将电传交给客人。 6、请客人付款或签单 2、发送 1、为要求发电传的客人准备好桌椅和电传纸。 2、请客人出示房卡，核对客人姓名和房号。 3、将客人的帐单、电传纸放在一起，避免弄乱。 4、确认客人手迹清楚，号码、电传回号、城市号准确。 5、在