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销售顾问礼仪培训 正基百货 2012年5月课程内容：一、销售顾问仪容仪表规范 二、基本行为举止礼仪 三、服务用语四、营业过程中的特殊用语 五、顾客接待规范 一、销售顾问仪容仪表规范 销售顾问的仪容修饰 销售顾问的仪容修饰1、仪容修饰要则：衣着整洁、仪容大方、仪表端庄、精神饱满 销售顾问仪容修饰——头部1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。 TIPS:如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 销售顾问仪容修饰——头部 2、头型标准男员工： 前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。女员工： 短发要梳理整齐，不过颈长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。销售顾问仪容修饰——头部3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 销售顾问仪容修饰——头部4、护发产品 护发产品不可有浓重刺鼻的香味。 销售顾问仪容修饰——面部 1、注意清洁销售顾问仪容修饰——面部 2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。销售顾问仪容修饰——面部3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。TIPS： 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。销售顾问仪容修饰——饰品配戴每人仅限项链一条、戒指一枚（婚戒）、耳钉一副销售顾问仪容修饰—手手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。?可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力 。销售顾问仪容修饰——着装1、上班必须穿制服，并保持干净整洁，衬衣须套入裤裙/内（特殊要求例外），纽扣全部扣齐，不得有掉扣的现象；不得卷裤脚、衣袖（搬货、搞卫生除外）；袖口、领口不得显露个人服装/饰品，衣袋内不许携带其它物品。2、勤换勤洗制服（春夏秋款的衬衫每天换洗；冬装贴身的衣服两天洗一次，外套至少每周洗一次），制服不得有污渍或破损，非工作需求制服不得借与他人，更不允许私自修改制服。3、上班须佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分处，全牌外露不可歪斜。销售顾问仪容修饰——着装4、统一按公司要求穿深色皮鞋，鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋，或赤脚在柜台里走动。5、袜子不得有破损，女生穿肉色色系丝袜，丝袜上端不得露在裙边外。穿浅口鞋时不可穿深色棉袜，二、基本行为举止礼仪行为举止标准：销售顾问的行为举止主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情、取递商品等方面的动作具体要求。 基本行为举止礼仪——站立姿势 女生是双腿伸直，左脚后跟放在右脚窝处，脚尖成45度分开；男生是双腿可微微张开，脚位与肩位对直；抬头挺胸收腹、肩平、两眼平视前方。迎宾时双手自然垂直并向体前交叉；待客时双手沿裤边中隙自然垂下，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩，插兜，不得叉腰或双手交叉胸前，不得趴柜台或靠墙、柱子站立 基本行为举止礼仪——站立姿势正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员工)基本行为举止礼仪——行走姿势抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。在营业卖场不得二人搭肩挽手而行；与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行；请人让路要讲“对不起”；非工作需要不得在工作场所奔跑。基本行为举止礼仪——坐姿因工作需要坐时，坐姿端正、稳重、双膝要并拢，不得盘腿或翘二朗腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜，不得将两手放在大腿中间或垫在大腿下等。基本行为举止礼仪——引导手势在介绍引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客1米内；走廊拐角处让顾客走内侧；上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出。基本行为举止礼仪——拿递商品轻拿轻放双手将商品递到顾客手里 准确