从邮箱到云客服,SaaS行业发展到哪种程度了？.pdf

从邮箱到云客服， SaaS 行业发展到哪种程度了？ 随着云计算技术的兴起， SaaS 一词在国内可谓声名鹊起，先是 钉钉“ ”引爆了企业级服务市场 ，随后网易七鱼等垂直化云客服再度吸引了企业用户的眼球。媒体和从业者纷纷把 2015 年称 为国内 SaaS 市场的元年，可如果要理清国内 SaaS 发展历程，还需要从最开始的邮箱服务 说起。 2008 年之前， IDC将 SaaS 服务分为两类，一类是应用服务提供，也就是现在流行的托管应用管理， 另一类是按需定制软件，现在对 SaaS 软件即服务“ ”的定义便是出自于此。可以说 2008 年是 SaaS 服 务的一个转折点，再联想到云计算时代的 SaaS 服务，似乎可以被切分成三个阶段。 第一个阶段：以邮箱为代表的 ASP 服务。 即便是从今天对 SaaS 服务模式的定义来看，电子邮箱仍然可以归为早期的 “SaaS服务 ”，甚至可以 说SaaS 服务是企业邮箱的一个高级演变，是软件发展趋势的一种必然需求。以企业邮箱和云计算 下的 SaaS 服务对比来看，都是按需付费，使用平台无不基于互联网，且都不需要维护人员，由供应 商进行专门的维护。当然，目前市场上也出现了采用云计算技术的云邮箱，最为典型的就是微软 的office 365 ，本质上还是 SaaS 服务。 其实早期的 SaaS 服务并不只有邮箱，在线图片处理、在线解压缩等产品也相继出现，只不过当初并 没有 SaaS 服务的意识。况且网络带宽等基础设施的落后直接限制了 SaaS 服务的普及，不过按需服 务的产品形态，为接下来 SaaS 产品的遍地开花以及整个云计算的出现都埋下了种子。 第二个阶段：以 CRM 为代表的托管服务。 国内SaaS 的真正起步源于 2007 年，阿里在这一年宣布进军软件行业。与之同时，越来越多的软件 企业开始通过互联网提供软件服务，也有越来越多的互联网企业也加入到了 SaaS 服务中来，加速了 软件与互联网的融合。在国内，八百客、 CSIP 、金蝶、用友、 XTools 等SaaS 服务商相继 出现， SaaS 服务几乎确定了 To B 的市场方向， 软件“ +服务 ”的模式开始成为主流。而在国际市场上 ，微软相继推出 Windows Live 战略和 Dynamic CRM Online 产品发布计划，以加强对互联网服务市 场的抢夺和用户的占领。 Oracle 公司通过资本运作来迅速争取 SaaS 领域的地盘，提供了一套整合集 成了 SCM 、 ERP 、CRM 等产品的解决方案。 Google 也推出名为 Google 企业应用平台的套装软件。 只不过这个时期的企业对 SaaS 的认知程度未能爆发，服务范围仍局限在供应链管理、企业资源管理 、客户资源管理等领域，其中 S 提供的随需应用的客户关系管理 (CRM) ，允许客户与 独立软件供应商定制整合产品，同时建立他们各自所需的应用软件，一时间成为 SaaS 服务的典型 代表。 第三个阶段： IaaS 框架下的智能化服务。 云计算的浪潮下，不管是亚马逊、谷歌、微软还是国内的 BAT 和三大运营商，无不瞄向了 IaaS 服务 ，而随着 IaaS 服务的成熟，一大批 SaaS 服务创业者蜂拥而至，国内的网易、金山等互联网巨头们也 相继剑走偏锋的切入 SaaS 云计算服务。早在 1999 年的时候，马克 ·贝尼奥夫就创办 了S ，并喊出了 “End of Software （软件的终结）的口号，但直到最近两年才在全球” 范围内迎来企业用户的青睐，可以说 Salesforce 的功成名就，在一定程度上代表了 SaaS 服务的又一 次爆发。在其背后却是 IaaS 的逐渐成熟，网络基础设施的整体提升和移动化办公的趋势