高效沟通技巧培训教材.pptxVIP

高 效 沟 通 技 巧 徐文正 2009年6月4日做成一件事的要素态度知识技巧一 沟 通 的 定 义为了某个目标，把事实、思想和情感在个人或群体间传递的过程。如果目标实现了，叫有效沟通，目标没有实现叫无效沟通。沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）声音语气肢体语言身体动作口头 书面二、沟 通 的 种 类 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感三、有效的信息发送? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?? 何时发送信息 时间是否恰当When?? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What? 有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who?? 何处发送信息？地点是否合适干扰、妨碍情况Where?? 为何发送信息？明确信息发送的目的要达到什么目标？Why?双 向 沟 通信息传送者 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求满足客户需求是行动的出发点。 第一步：有效提问 第二步：积极倾听做好良好记录 第三步：及时确认与最终共同确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题问 题 举 例开放式问题封闭式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说------苏格拉底倾听的原则 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 眼、耳、手并用 适应讲话者的风格 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心训练站在对方的角度，能换位思考；能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 ；能正确辩识对方情绪；能正确解读对方说话的含义 ；同理心训练(示例)能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 封闭式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……开放式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练(示例)能正确辩识对方情绪 [观察训练：] 旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．相异点的潜在风险评估，需要依靠经验；2．暂时存放，寻求更多的佐证材料；3．达成妥协，要求对方也作出一定的让步。步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现和寻求得到别人的支持，并表达感谢 对别人的认同表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 责任主体明确、责任人唯一、审核人清晰； 积极合作的态度、实现目标的决心； 按既定的方案处理； 发现变化及时沟通、做好记录、可以追溯；内向被动主动外向第三讲 人际风格沟通 支配型分析型表现型和蔼型分析型工作方式 ... 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言、注意细节语调单一使用数据、图表工作方式... 支配型果断、 独立, 有能力、 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历、计划. 和