《铁路车站客运实务》课件 第一章.pptVIP

* 1.2.2 安检员 2．岗位职责 ① 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，落实“首问首诉负责制”，自觉接受旅客监督，提高服务质量。 ② 树立“安全第一”的意识，严格执行查危作业标准及流程，认真做好查堵危险品工作。 ③ 坚守岗位，尽职尽责，中途不得脱岗。应认真查看安检仪显示屏、仔细分析，查出危险品时，要做到据实登记、妥善保管、及时上交。 ④ 宣传安全出行常识，主动引导旅客接受安检，应做到文明礼貌、用语亲切、严防漏检。 ⑤ 严格落实“谁检查谁负责”制度，人机并用，对所有进入候车室的旅客携带品进行检查，发现可疑物品时，通知驻站公安人员开包检查、确认。 ⑥ 对旅客执行手检，一人不漏，认真检查，保持人员流动间距，确保通道畅通、不堵安检口。 ⑦ 爱护安检设备。 ⑧ 落实安全管理制度，掌握应急预案中的岗位要求，妥善做好应急处置工作。 * 1.2.3 实名制验证人员 1．岗位描述 实名制验证人员在车站进站口负责实名制验证（验票）工作，核对乘车旅客证（票）、人的一致性，保证通道畅通、进站验证快速有序。 * 1.2.3 实名制验证人员 2．岗位职责 ① 遵守各项规章制度，服从命令，听从指挥。 ② 严格执行岗位作业标准，做好实名制验证、验票工作，维持进站秩序，纠正违章乘车。 ③ 落实安全管理制度，掌握本岗位应急处置工作流程及要求，根据客流和天气变化做好安全宣传。 ④ 落实“首问首诉负责制”，做到文明待客，态度亲切，耐心解答旅客问询，做好重点旅客精细服务。 ⑤ 掌握相关设备、设施情况，确保其能够正常使用。 ⑥ 做好本岗位资料台账的填记。 * 1.2.4 客运员 1．岗位描述 ① 候车室客运员：负责在候车室内服务重点旅客、受理旅客投诉、解答旅客问询等工作。 ② 检票客运员：负责预告列车候车、检票情况，以及组织旅客检票进站。 * 1.2.4 客运员 1．岗位描述 ③ 站台客运员：负责组织旅客乘降、引导防护、迎送列车、站车交接、清理站台等旅客运输安全服务工作。 ④ 出站口客运员：负责出站验票、组织旅客有序出站，以及违规乘车旅客的补票等工作。 * 1.2.4 客运员 2．岗位职责 1）候车室客运员 ① 牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。 ② 及时督促保洁人员清理卫生，保持环境良好。 2）检票客运员 ① 认真落实安全管理制度，服从命令，听从指挥。 ② 检票前，检查确认检票闸机状态良好。 ③ 认真查验车票，杜绝无票旅客进站上车，避免旅客误乘、漏乘。 ④ 严格执行岗位作业标准，维持检票秩序，做好检票闸机使用及人工检票宣传，保证检票通道顺畅。 ⑤ 列车停检后，禁止向站台放行旅客，及时劝阻晚到旅客，并引导旅客办理改签、退票。 * 1.2.4 客运员 2．岗位职责 3）站台客运员 ① 牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。 ② 严格落实安全管理制度，与其他站台客运员密切配合，做好安全防护、信息联控，确保安全；掌握本岗位应急处置工作流程及要求。 ③ 掌握列车运行情况，负责做好责任区域内的旅客引导、安全防护、秩序维护和乘降组织工作。 ④ 随时清理站台闲杂人员，做好站台封闭管理工作。 ⑤ 对岗位卫生做好监管，确保站台卫生环境达标。 ⑥ 到岗到位、尽职尽责，确保旅客安全，消灭责任旅客伤亡。 * 1.2.4 客运员 2．岗位职责 4）出站口客运员 ① 牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务、重点照顾。 ② 按照岗位要求和标准作业，做好旅客出站引导、验票、补票等工作，确保出站通道畅通。 ③ 做好旅客中转换乘的相关服务工作，妥善处理各种异常情况。 ④ 定期检查本岗位电梯、空调、照明和客服系统终端等相关客运服务设备、设施和备品情况，发生故障及时报告。 ⑤ 掌握本岗位的应急处置工作流程及要求，妥善处置本岗位的突发紧急事件。 ⑥ 监督本岗位作业区域的保洁工作质量。 ⑦ 严格落实安全管理制度，执行交接制度，正确填写交接簿。 * 1.2.5 行李员 1．岗位描述 行李员主要负责旅客行李、包裹承运的相关工作。 * 1.2.5 行李员 2．岗位职责 ① 树立“安全第一”的意识。 ② 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，落实“首问首诉负责制”，自觉接受旅客监督，提高服务质量。 ③ 掌握铁路危险品品名。 ④ 遵守各项规章制度，精通本职业务，严格执行岗位作业标准，做好行包安检查危工作，对承运行包逐件进行安全检查，发现危险品时及时登记、妥善保管、正确处理。 ⑤ 执行实名制托运规定，确认托运单上安检及检斤人员名章，核验运输证明，审核票据内容，