课程顾问培训实用手册(修改).docVIP

课程顾问培训实用手册 第一部分 工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 负责根据每月拟订的任务达成销售目标； 负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促进到访客户买单； 负责做好所有销售过程中间的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保存所有课程销售有关的资料，； 负责充足、认真地认识课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴知识、婴幼儿养护等； 负责收集家长试课后的建议、建议并实时反应； 负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；负责认识会员的课程进度，辅助教师提高续报率； 负责根据不同时期灵活运用价钱体系，并拟订合理的报名体系；负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； 负责辅助市场人员达成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向拟订相应销售举措。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： 外呼约访： 不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 约到访时间及试课之前需要与前台做充足交流，保证信息无误 强调会提早一天提醒对方，使其重视 对与相对较存心向的客户，能够暗示其要准备好报名 约好之后，将信息立刻在前台做记录登记 电话咨询：如前台接到咨询电话， 在有可能的情况下， 尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接认识客户情况， 又防止前台与销售交流不畅造成遗漏的现象。 询问清楚客户的渠道根源 （课程顾问联系？自己得悉——网络、 杂志、活动？家长介绍） 最重要目的是约来访，不可过多咨询 约好之后，实时做有关记录，并分派给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问 填写试课单： 首先要明确家长是否是第一次到访，只假如第一次到访的客户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） 其次要明确其客户种类，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他种类，则要明确其信息渠道根源。 填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要赶快解决，要坚决防止客户走后才发现问题。 当天将当天的试课记录输入电子表格 分派课程顾问： 只需有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 如果课程顾问忙，则能够由前台向分中心负责人申请，由负责人决定由谁来接待咨询 咨询结束后，不论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名 （二）、销售过程中的几个重点： 认识信息： 时间的安排 距离的远近 孩子早教方面的决议人 孩子平常在家中的表现 孩子是否参加过其他早教课程或试课，反响怎样，家长的见解怎样等 对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类，注明他们对课程提早教的关注度、 兴趣度、来访的可能性等， 以便下一步的工作分派及安排 B．挖掘需求： a) 父亲母亲对孩子现在及将来教育的希望，什么地方很满意， 什么地方还需要加强 父亲母亲关于早教机构的要求与最重点评论标准 针对性地介绍课程与说服工作 特别强调在此阶段课程关于孩子的重要性 就父亲母亲对孩子的希望，说明我们的早教机构的理念与教育方法，一定要尽可能地举出实例来说明我们怎样做到卓有成效地帮助孩子成长与提高 认识父亲母亲在交流过程中产生的问题与迷惑，实时赐予解答 特别强调课程的丰富程度、关于孩子成长的价值 必须按照销售流程的要求来进行销售，不能跳过或放弃某个环节 必须按照中心的标准要求介绍，不得过分承诺 每碰到一个障碍，都要求努力去争取，进一步认识，放弃了的销售才是失败的销售，只需坚持就有时机。 保持课程销售与客户感觉之间的平衡，不能强行推介或是不顾客户感觉地纠缠，创造一种亲和、自然气氛下的环环相扣的销售过程。 （三）、销售工作的流程、内容、注意事项： 、电话预约： 工作内容 自我介绍 信息查对 预判断、判断试课的班级 约时间 成立优异的关系 有其他交流 提示  注意事项 清楚、正确、简短 宝宝的年纪、性别、发育情况 要根据宝宝的实际情况正确定位 要合理安排、充足考虑各样因素 提示各类注意事项 表示关心 请家长早到半小时，以便宝宝适应环 境，并且穿满档裤或纸尿裤。 B、到店试课： 工作内容 到店后请家长换鞋、穿袜、存放名贵物 品、消毒等 关于器械区、教室、喂奶室、洗手间、  注意事项 拉近关系、寻找讲话的切入点、表示体 贴对方等 表示我们的专业性、卫生标准、体贴等 歇息区等功能区的介绍 主题墙的介绍 请家长试听课程 利用销售手册、价钱单与家长交流 如碰到问题要实时求救  我们的理念、我们的专业、我们的活动、 我们的会员等 注意察看家长和宝宝的反响， 有针对性 的介绍、说服等（陪同） 熟悉课程、价钱、优惠等 可邀请店中专业度教强的妈妈顾问或 者保健顾问与家长交流些育儿方便的 知识，更易于赢得家长的认同。 C、签单： 工作内容 商量课程数量时 讲价还价时 缴费时 签约时  注意事项 尽量签长单，提醒课程时效 注意优惠政策