物业管理实用培训资料.pptxVIP

物业管理培训PPT-情景题;一、供电部门检修线路或处理突发事件停电通知样本;二、管理公司检修保养大厦供电设备通知样本;三、供电设备突发故障的通知;案例四：擅自修改沉重柱用户的投诉;;案例五、饮水中发现了小红虫怎么办？;请问;3、针对问题采取一定的措施。案例中管理公司可安排对写字楼各楼层的热水器进行一次清洗；建议酒店更换旧的供水支管。 一般情况下，对于储水的管理，环保和卫生防疫部门都有规定，要求每年5月、10月分别清洗水箱并消毒一次。清洗人员需有卫生防疫部门核发的体检合格证，要有完备的政府防疫，卫生部门出具的定期水质化验合格报告。;水池、水箱管理规程。 1、水池、水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干净，并申办二次供水卫生合格证。 2、由专业公司定期做水池水箱的清洁工作，并提供水质化验报告，经防疫站认可。 3、清洗水池水箱人员须持健康证等有关证件，并经防疫站认可。 4、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进入池内的装置。 5、水池水箱清洗时如需停水应至少提前24小时通知受影响的用户。 6、定期检查水池水箱的状况，防止溢漏、渗漏。 7、开启水池水箱盖需主管工程师同意。;案例六 ;;案例七：楼层警钟引起的恐慌;请问：;案例八 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办 ;此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。 ;第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂！”（语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。 ;点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。 ??;案例九 电梯发生故障业主被困怎么办 ;管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场……现场解救工作已经开始……电梯故障点已经找到……维修人员已经采取技术措施……（人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多） 。 ;10分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下……（常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多）乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。 　　处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查。 点评：“智者千虑、必有一失”，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。 ;案例十业主对户内维修提出质疑怎么办 ;接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付。拒付的理由出于她自己的一个推理：“按常理说你应该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检查就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这样的问题多了！同类问题多说明发展商选用电料时以次充好，那你只能去向发展商要钱……”任凭维修工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。 哭笑不得的维修工人没有办法，只好回来向主管汇报。主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，再次登门，请这位业主亲自验看（物业管理的日常工作记录很多时候都能派上用场，常言道“有账不怕算”，但前提是一定要有账，而且这个账还要真实准确）。两人又费了一番口舌，说明小区使用的整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑交了维修费用。 ;点评：管理服务工作要讲究时效，提高时效最便捷的办法就是将复杂问题简单化。但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速则不达”。现在许多人还习惯以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化