消费心理与突发事件处理.pptxVIP

餐饮消费心理与突发事件处理; 一、顾客餐饮消费心理分析;（一）了解客人餐饮心理的三种需求; 1、共性需求人类的饮食历程;饮食心理;2、群体需求;男性顾客的消费心理特点;女性顾客的消费心理特点;青年顾客的消费心理特点;中年顾客的消费心理特点;老年顾客的消费心理特点;;3、个性需求活跃型顾客;拘谨型顾客;傲慢型顾客;急躁型顾客;活泼型顾客;稳重型顾客;忧郁型顾客;实惠型心理;品味型心理;新奇型心理;奢侈型心理;（二）了解心理的途径;如何观察人？;二、客我???意 双胜无败——突发事件处理;（一）客人满意与员工满意;客人购买“高高兴兴的经历”三个层次;企业价值链理论;关键在于员工的高高兴兴;（二）客我关系处理;心怀感激之心;服务缺陷因素分析;餐厅易引起客人不满的问题：（1）客人到达时或即将离开时;（2）客人就坐时;（3）客人点单时;（4）服务过程中 ;（5）员工态度及其服务操作;客人投诉心理;客人投诉的类型;处理投诉程序;息怒的技巧;善于进行补救性的服务;客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的;——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的 的”。 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客 人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让 客人把错悄悄的改正。;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Monday, December 28, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:40:0522:40:0522:4012/28/2020 10:40:05 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2022:40:0522:40Dec-2028-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:40:0522:40:0522:40Monday, December 28, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2022:40:0522:40:05December 28, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。28 十二月 202010:40:05 下午22:40:0512月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2010:40 下午12月-2022:40December 28, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/28 22:40:0522:40:0528 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:40:05 下午10:40 下午22:40:0512月-20