手机上网投诉专项治理研究课件.pptxVIP

手机上网投诉专项治理研究上报公司：重庆公司目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目背景 “客户为根，服务为本”——2011年重庆公司以投诉为钢，通过客户投诉抓手，挖掘影响客户满意度的关键点，并制定专项整改措施，解决客户关注的热点和难点问题。现阶段新增的热点投诉是什么？客户投诉业务未来的发展趋势如何？GPRS成为热点投诉2009年下半年开始GPRS投诉量增长明显2010年下半年GPRS投诉量较2009年上半年增长了150%，GPRS客户投诉占比增长10%2010年末，GPRS投诉占升级投诉的35% ，占比最高项目背景社会环境 随着IT技术的进步、互联网的发展，越来越多客户选择使用手机终端上网冲浪，手机上网需求剧增，数据流量已经成为客户的基本业务需求之一。客户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业服务带来了巨大的挑战。企业现状数据流量增长迅速，逐步成为拉动公司收入增长的重要驱动力。目前，重庆公司手机上网收入已超过了短信收入。手机上网投诉增长明显项目成员2011年1月重庆公司开展手机上网投诉专项整治活动，成立专项工作组项目成员：项目目标 总体目标：通过投诉找出问题症结，制定有效措施，改善降低客户投诉提高感知投诉降量 目标：提升投诉客户感知过程：分析客户需求、制定服务改善措施，提升客户感知。目标：解决隐患，减少投诉。过程：投诉分析、问题挖掘、专业分析、制定方案、落实改善目录项目背景项目