某地级市三级医院医疗投诉规范化管理成效分析.docxVIP

PAGE PAGE 1 某地级市三级医院医疗投诉规范化管理成效分析 　　 　　 　　 　　 　　【摘 要】 本文针对某地级市三级医院投诉例数增多的现象，探讨提升医疗服务质量、降低投诉率的管理措施，并提出了以下建议：加强日常巡查，保障医疗安全;做好前期工作，降低投诉发生;结合法、理、情，及时化解纠纷;加强科室学习，提升服务意识。 　　【关键词】 医疗投诉;规范化管理;成效 　　本文以某地级市三级医院医疗投诉接待部门2021年患者投诉为研究对象，运用Excel软件对投诉人姓名、患者姓名、年龄、投诉内容、调查情况和处理结果等信息进行了整理分析，采取回顾性分析方法对医疗投诉及原因进行了探讨，[1][2]并提出了促进医疗服务水平提升的措施建议。 　　一、医疗投诉基本情况及原因分析 　　2021年某地级市三级医院医疗投诉接待部门共接待患者来访来信投诉共85例，占出院患者总数的0.21%，较上年同期增长了0.32%;来访人次为283人，较上年同期增长了41.5%;投诉沟通次数为154次，较上年同期增长了42.6%;群体性事件为6次，较上年同期增加了3次。投诉的原因主要涉及医务人员、患者、设备、管理、环境、其他等6类（见图1）。 　　根据投诉涉及的6类原因比重，可以发现，管理因素投诉29例、占34%;医务人员相关的因素15例、占18%;患者因素13例、占15%;设备因素11例、占13%;环境因素10例、12%;其他因素7例、占12%（见图2）。 　　二、提升医疗服务水平的措施 　　根据上述分析，管理因素投诉占比为34%，在六类因素中比重较大，自2021年起，某地级市三级医院重点从改善管理措施上强化医疗服务管理，通过投诉规范化管理，促使医疗服务水平进一步提升。 　　1、完善院内投诉处理机制 　　（1）提升患方投诉渠道的知晓率。在医院内外科楼、门诊楼、电梯口等醒目位置公示医院投诉电话，统一接受患者来信、来电、来访投诉。同时在门诊楼各楼层、内外科楼、住院结算等患者人数较多的区域设置导医，确保患者和家属遇到问题能第一时间知晓投诉的渠道。同时确定了班内时间由医患办等职能部门接待处理，班外时间发生的投诉由总值班来接待处理。 　　（2）细化投诉处理流程。2021年以来，进一步优化了医疗纠纷处理流程，在“首诉负责制”的基础上，确定患者投诉由医患办统一接待，并根据投诉内容协调相关职能科室归口处理。医德医风由监察室处理、價格收费由审计室处理、医技检查由医技部处理、护理工作由护理部处理、医保农合由医保科处理、临床医疗由医患办处理、病历复印由病案管理科处理，门诊投诉由门诊部处理。同时明确各类投诉的处理时限，规范了投诉处理程序，使得投诉的处理更加快捷、高效。 　　（3）修订完善管理制度。根据医院业务的发展和纠纷处置工作的实际需求，[3]新增、修订、完善《医疗纠纷（事故）处理责任追究制度》《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》《医患沟通制度》《异常医疗信息请示报告制度》《医疗法律法规培训制度》《关于尊重和维护患者合法权益的管理制度》《患者知情同意告知制度》等医疗安全管理制度和流程，使得投诉预防、处理、处罚等各个环节管理有章可循。 　　（4）建立投诉接待考核机制。成立了患者投诉管理机构，明确了领导机构、投诉管理的范围和原则、并建立《投诉接待查出制度》《投诉接待及查处工作考核办法》，确定由监察室负责对各投诉接待工作进行监督考核，逐月检查考评，考评结果与评奖评优、绩效工作兑现，保障了投诉管理工作的效率。 　　2、强化院内培训，提升医务人员法制意识 　　2021年以来，每年组织开展“医疗安全月”活动，组织临床、护理、医技、药学科室自查科内安全隐患，总结近期发生的纠纷，借此回顾相关的法律法规知识。医患办参与临床科室大讨论，面对面进行医疗法规专题培训和纠纷案例点评，提出整改意见。同时分层次、分重点对实习生、护理人员、新进人员、护工进行专题培训。近五年来，院内组织各类医疗纠纷防范培训讲座15次，网络培训10余次，参训人员4353人次。每年对全院职工进行法律法规知识及医患沟通技能答题考核，对不合格人员进行二次培训，培训参与率达到100%。 　　3、将医疗投诉、纠纷纳入医疗质量安全管理体系 　　（1）建立多渠道投诉反馈机制，督促相关科室整改。[4]根据每月接待、调查和处理医疗投诉中发现的医疗安全问题做出考核意见，自2021年至2021年，对临床科室进行医疗安全月考核60次，对存在问题的科室进行书面反馈并作出经济处罚。医患办每月、每季度均对接待投诉和日常巡查过程中发现的问题进行分析、汇总，并提出整改措施，逐科室进行反馈，督促临床科室改进。同时利用业务查房的机会，对相关科室的投诉、纠纷进行点评、分析和反馈。利用每季度的临床科主任例会、年度医疗安全管理委员会等院内会议，对医