如何做好酒店前台的电话销售工作.pptx

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如何做好前台的 电话接待工作;学习电话接待的目的是什么?;什么是电话接待礼仪;电话接听的基本技巧;左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ;?电话铃声响过一声之后三响以内接听电话 在日常工作中,我们需要养成良好的接听习惯。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个酒店员工的服务水平不佳,连个及时接电话的人都没有。 ;报出公司或部门名称 在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出酒店或部门的名称,例如:“Reception 您好,总台……” “Housekeep 你好,房务中心……”。随着时间的增长,很多人在工作中都变得偷懒了,拿起电话往往张口就说:“你好,总台……?” “你好,房务中心……”这是很不专业的,应该注意调整,彬彬有礼地用双语向客户问好。 ;?确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,我们酒店的电话都是通过总机转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意在接下来的电话接待中给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。 ;听清楚来电目的 了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的业务预订还是普通的电话来往?一线的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己或自己部门的电话就心不在焉。 ;?注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来酒店消费的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把酒店的声誉践踏在脚底下。 ;?保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 ;复述来电要点 电话接听完毕之前,不要忘记复述一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对可户来酒店消费的时间、消费要求(入住房型、折扣等)、联系电话、等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。 ;通话结束前的道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是酒店的衣食父母,酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,酒店员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。 ;?让客户先收线 不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。 ;4W1H通话要点;  WHO(对象)   WHO是指打电话的对象。电话是沟通的命脉,我们酒店的电话都是通过总机转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。 ;  WHY(目的)   WHY是指打电话的目的。客户打电话过来需要我们提供什么样的服务?他有什么样的要求?这些都是需要我们在接电话中需要问清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。 ;  WHAT(内容)   WHAT是指客人打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该对自己酒店的服务信息有一个充分的了解,才能准确,快捷,优质的向客人传达信息,使之能够马上领会到。要注意的是,通话的语气应该使客户产生宾至如归的感觉,为酒店赢得良好的口碑。 ;  WHEN(时间)   WHEN是要使用较短的时间进

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