4客户满意与客户忠诚管理.pptxVIP

第四章 客户满意与客户忠诚管理;从毛驴拉宝马看客户满意度;用毛驴拉宝马的新闻;策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公???的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。” ;城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。 ;《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意，最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是不同意。 ;《城市快报》：宝马公司怎么说？  林：根本不同意，他们只同意修，其他一概不管。  ;4.1 客户满意度管理;1.客户满意的概念;;2.客户满意的重要意义;客户满意与客户保留的关系;7/23/2021;4.1.3 客户满意度的衡量指标;4.1.4 影响客户满意的因素;启示：;客户体验-客户让渡价值 客户期望：是指顾客在购买消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。 影响客户期望的因素： （1）以往的消费经历、经验 （2）客户的价值观、需求、习惯、偏好 （3）他人的介绍 （4）企业的宣传 （5）价格、包装等有形展示的线索;;起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想;海底捞说：;;;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车;然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— ;就餐中：; 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 ;;海底捞文化的逻辑链;员工福利：;员工福利：;员工福利：;股票;;一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。;除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。 ;创新制度：;对员工的关怀;海底捞的成功来自于;4.2 客户忠诚度管理;七、客户忠诚与客户满意的区别与联系1、两者之间的区别：客户满意：是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。;客户忠诚：是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。;2、两者之间的联系：1）在其他影响因素不发生作用的条件下 顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。 2）其他影响因素发生作用的条件下除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度： ?竞争程度 ?转换成本 ?有效的常客奖励机 ?顾客对产品或服务质量的敏感状;;;TESCO乐购的客户忠诚计划研究;一、乐购公司简介;一、乐购公司简介;二、TESCO乐购实施客户忠诚计划的背景;事实层面：;消费者最常光顾及推荐的比例;从传统来说，主要是几个方面组成。包括： 1、会员卡 基本上最早会员卡在1995年就出现了 2、购物积分 从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零售商依然在使用 3