6电信服务规范用语.pptxVIP

培训师简介;10000号服务规范用语　;文明礼貌“十字语”;用语规范－接听规范; ;4、客户声音不清晰;用语规范－服务规范（ 3/10 ）;8、操作界面反应较慢时：;（1）（应先讲明原因并征询客户意见）　“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”） （2）如没有明白客户所提出的问题时　“对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？” （4）当让用户等待后，应向客户感谢　“感谢您的耐心等待！” （5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时　“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会再帮您催促，好吗？” ;（1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”　 （2）（如果是私事）　“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告他（她），好吗？”;用语规范－服务规范（ 7/10 ）;16、用户表示不理解时：;17、听不懂客户所讲的方言时：; （1）直接告知用户操作方法。 （2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作的电话号码是多少，然后帮其在资料中进行查询，查看该号是否具备的新功能权限。 （3）如该用户并未办理所咨询新功能操作业务，可以在10000号办理，提供有效证件后即可办理。;用语规范－投诉应答规范（1/4）;（1）（先安抚客户）　“我很愿意帮助您，请相信我们10000号能为您反映问题，请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗？” （2）（如客户态度坚决要找领导时） 　“那这样好吗？我现在把您的情况详细记录下来，会有专人为您解决处理，若您对处理结果仍不满意，可以随时跟我们再联系，可以吗？”; （1）做到耐心倾听 （2）（积极作出反映）　“XX先生/女士，很抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，我能够理解您的心情，请问您的号码是多少？”　 （3）（当客户情绪激动，且讲述很快时）　“XX先生/女士，对不起，请您稍微讲慢一点好吗？我正认真记录您所说的情况”。 （4）（当在复核客户投诉的问题时）　“先生/女士，请问您说的这件事是XXXX吗？” ;（5）(当客户提出解决方案时话务员不能推卸责任)。　　“XX先生/女士,谢谢您对我们工作的支持，请您留下联系电话，我们会将您的建议尽快向上级部门反映的，同时也谢谢您的建议。” （6）(如遇到客户投诉宽带故障问题，应先做好预处理，若无法进行预处理时)　“很抱歉，给您添麻烦了，稍后将会有专人为您处理的”。;用语规范－结束服务时;用语规范—禁用语（1/3）;15、你这样说对我不公平 16、我都不明白你在说什么？ 17、你为什么老是挑剔我？ 18、请快点我要下班了。 19、你怎么总重复同样的问题？ 20、如果你一定要这样我也无话可说。 21、你不能保证谁都不会犯错。 22、能不能听我讲完再说？ 23、我们怎么做你才满意呢？ 24、我觉得没必要跟你讲这么多。;25、我没有工号，我就要不做了。 26、这可不是我说的。 27、不属于我的范围。 28、我不知道，我不清楚。 29、搞清楚再打来。 30、又不讲清楚。 31、我就这态度了。 32、我问我，我问谁。 33、这是你自己的问题 34、不满意你可以投诉我啊 35、你凭什么这么说？;用语规范-禁用词（1/3）;用语规范-禁用词（2/3）;用语规范-禁用词（3/3）;咨询类——问一答三;主动营销;谢谢！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:10:0501:10:0501:107/23/2021 1:10:05 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2101:10:0501:10Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:10:0501:10:0501:10Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2101:10:0501:10:05July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20211:10:05 上午01:10:057月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 211:10 上午7月-2101:10July 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/23 1:10:0501:10:0523 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:10:05 上午1:10 上午01:10