情境二：旅游景区接待服务与管理.pptVIP

阿里山 小火车 神木 已濒临绝种。 红桧是中国台湾的特有树种，产于海拔1050-2000米，气候温和湿润、雨量丰沛、酸性黄壤地带。 仅次于美国加州“世界爷”——红杉的又一种大树。 高57米，胸径6.5米的巨大红桧，树龄约有3000年，材积量有504立方米，相当于几公亩30多年生杉木林的木材蓄积量。 台湾阿里山小火车 2011年2月8日，春节度假大陆游客不排队引发肢体冲突。 （1）排队管理的原则 让游客知道服务人员知道他们在等待 使等候时间变得令人愉快 景区应有效、自然地利用游客的等待时间 建立清晰的排队规则 （2）排队管理的法宝 培养服务人员的敬业精神 不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。 （2）排队管理的法宝 制定排队规则：公正与优先 预定者优先 先到者优先：强行插队、熟人插队 团队优先：消费规模、服务所需时间 特殊人群优先 （2）排队管理的法宝 设计合理的队列结构 合理的队列结构的要求： 第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度； 第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会； 第三，队列结构要能灵活调整。 设计合理的队列结构 注意问题： 第一，根据排队游客的人数，以及游览、娱乐活动的特殊要求，灵活运用多种队列通道设计模式。 第二，注意队列的流动性和队列方向的变化，给游客以队伍在不断前进的感觉，并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。 第三，以必要的隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序的混乱。 提供“等待服务” 1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉 2）等候区的设置 （2）排队管理的法宝 3）采用关怀服务：遮阳伞、特殊人群 4）提前开始服务：宣传册 5）及时与游客沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩 6）及时提醒等候时间 7）维护排队秩序，避免插队现象的发生 B D A C E 单列多人型 多列单人型 单列单人型 多列多人型 主题或综合队列 4.队形的种类 检票员 特点：一名服务员 优点：成本低 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间 （1）单列单人型 ? 特点：多个服务员 优点：接待速度较快；较适用于游客数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差 改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向 （2）单列多人型 队列 栏杆 检票员 ? ? ? 特点：多名服务员 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大的场合 缺点：成本增加，队列速度可能不一 改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感 （3）多列多人型 检票员 队列 ? ? ? 检票员 队列 ? （4）多列单人型 特点：一名服务员 优点：视觉进入感缓和，人工成本低。 缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入那一队列。 改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。 检票员 ? 特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员 优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间，适度降低了排队的枯燥感 缺点：增加硬件建设成本 改进措施：单列变双列 （5）主题或综合队列 案例：北京欢乐谷如何解决插队问题 B 增加排队区休闲座椅保证游客休息； C 及时通过广播、提示牌、LED等方式告知排队时间； D 引导游客分流避免扎堆； E A 加强保安力量维护好排队秩序； 这些措施，让游客在排队的时候也不会感觉枯燥，就会减少游客插队的现象。 插队是乐园中最常见的不文明问题，若处理不当极易使矛盾激化，对此，乐园首先从自身做起： 排队区增加了歌舞、幽默滑稽等形式的互动表演。 门票价格200元（含）以上的5A级景区 5A级景区名称 统一票价（元） 迪庆州香格里拉普拉措景区 258 大连老虎滩海洋公园 老虎滩极地馆 210 无锡市灵山大佛景区 210 常州市环球恐龙城休闲旅游区 200 湖北省恩施州神龙溪纤夫文化旅游区 200 5A级景区名称 旺季门票（元） 淡季门票（元） 黄山市黄山风景区 230 150 九寨沟旅游景区 220 80 桂林市漓江景区 210 190 焦作云台山风景名胜区 210 120 拉萨布达拉宫景区 200 100 四川阿坝州黄龙景区 200 80 资料来源：中国社会科学院旅游研究中心 我国5A级景区平均门票价格在居民收入和消费中的占比 5.32% 16.52% 14.19% 11.92% 元 % 资料来源：中国社会科学院旅游研究中心 一些国家景区门票价格在居民收入和消费中的占比 比利时 0.3% 巴基斯坦 0.2% 意大利 1％