公共关系学第十章课件.pdf

公共关系学 第十章 公共关系危机管理 01 公共关系危机管理概念 一、公共关系危机的定义 P207 （一 ）危机的定义 （了解 ） 韦氏大字典定义认为 ：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。 （危机 ＝危险＋机会 ） 乌里尔·罗森塔尔认为 ：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁 ，并 且在时间压力和不确定性极高的情况下 ，必须对其做出关键决策的事件。 从决策的角度定义危机的学者——赫尔曼。P207 （单选 ） （二 ）危机管理的定义 P208 罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的 ，认为整个危机管理过程中包括了两 个阶段 ：（单选 ） （1 ）危机初期的反应阶段 ； （2 ）危机后期的恢复阶段。 危机管理的最终目标 ：最大限度地减少组织的一切损失 ，包括形象和声誉。 （三 ）危机管理与危机传播 P210 迈克尔•里杰斯特提出 “只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”。P211 （单选 ） 1.危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之 ； 2.危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息 ； 3.风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险 ； 4.风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通 ； 5.实质上风险传播就是危机传播。 （四 ）危机管理的阶段分析模型 P211 （单选 ） 1.四阶段说 （1 ）PPRR ：预防、准备、反应、恢复 （2 ）MPRR ：减缓、预防、反应、恢复 （3 ）罗伯特•希斯4R说 ： 减少、预备、反应、恢复。 （4 ）斯蒂文·芬克 “四阶段论” P212 （多选 ） ①危机潜在期 ：公共关系工作是预防 ； ②危机突发期 ：具有四个典型特征 ③危机蔓延期 ：是危机管理的关键时期 ； ④危机恢复期 ：危机解决期 ，组织更需要保持警惕 ，及时总结经验 ，进行有效的预警 ，防止危机的复发。 2、米特罗夫危机管理五阶段 ：P212 （1 ）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施 ； （2 ）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害 ； （3 ）控制损害——危机发生阶段 ，组织成员努力使其不影响组织运作的 其他部分或外部环境 ； （4 ）恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常 ； （5 ）学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施 ，并整理使之成为今后的运作基础。 3、三段论分为 ： （1 ）危机事前管理 ：培养危机管理意识 ；危机管理体制等等 ； （2 ）危机事中管理 ：危机信息获取与传递 ；危机计划的制定与实施等 ； P212 （单选 ） （3 ）危急事后管理 ：对结果进行评估 ；制定恢复计划。 （五 ）公共关系危机的定义 1、公共关系危机与危机公共关系区别 ： P212 公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后 ，组织内部的管理出现混乱 ，组织与公众之间的传播管 理遭到破坏 ，进而使组织形象受损。 2、公共关系危机的定义 ：P214 罗森塔尔认为 ：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表现形态是舆论危机 ，即 社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的 公开报道、流传和表达。 （六 ）公共关系危机管理的意义 P214 公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机 ，减少组织的美誉度损失 ，重塑组 织的良好形象。 因此 ，公共关系危机管理就是危机传播管理。它通过对危机信息的传播与沟通 ，获得公众的理解 与支持 ，最大限度地减少危机带来的形 象损失和信誉损失。 二、公共关系危机的特征 ：P214 （多选、简答 ） （一 ）突发性——最明显的特征 ：P214 （单选 ） 1、时间短 2、决策者面临巨大的心理压力 （二 ）不确定性 ； （三 ）舆论关注性 ； （四 ）连锁破坏性 ； （五 ）溢出效应性。 三、公共关系危机的类型 ：P217 （单选、多选 ） （一 ）按渊源划分 ： 自然原因导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的 “天灾”与 “人祸”。 （二 ）按组织类别划分 ：（多选 ） 公共关系危机按组织类别划分主要是指依据行业属性划分 ，可以分为企