业务员沟通技巧与客情关系维护.pptx

业务沟通技巧先从案例开始（１）会议中向领导汇报工作业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊总经理：那你的意思是？业务人员：能不能搞点特价机带一带？总经理：现在你的区域的情况是怎样的？业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。总经理：…… 换成你，会如何汇报？案 例（2）以下对话有何问题？A--老板，7月份有个新政策哦？ B--唉，没钱啊。A--哪里，上个月不是卖了30个么？B--但是我库里还有２００套啊？天又不热！A--但这个月政策很好噢，还都是特价机。B--库存那么多，不进了！案 例（３）以下对话有何问题？A--＊＊，这里有３套７２机没有配管啊？这怎么办？ B--这个问题我们没办法解决。你们自己想办法吧。A--那能不能向你们总部反映一下啊？B--反映了也解决不了！A--……　业务沟通中的一般困惑1、老板总认为你在忽悠2、无论怎么说经销商都不理会3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经销商4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释5、公司总经理总不听解释COMMUNICATION沟通 / 交流Seeks first to understand, then to be understand.首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。Organizes and expresses thoughts clearly and concisely, both in speaking and writing, so that others understand.在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。Expresses ideas ways that build commitment to them, even when unfamiliar or unpopular; involves and fully informs others in a timely way.即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。Recognizes cultural differences and communicates in ways that work.承认文化差别并用有效的方法进行交流。COMMUNICATION PROCESS 沟通过程沟通渠道(媒体)编 码译 码( 电话/邮件/报告/会议)主 体接受者信息（information)、意念 (idea)、理解 (understanding) 或情感(feeling)的传递。 作出反应反 馈沟通的意义：『沟』者，构筑渠道； 『通』者，顺畅之。由此，我们可以看到，沟通能够：搞定客户，改善客情关系排除误解，凝聚团队情感建立了解，得到认同收集信息，团队共享思想公式，行动一致提高个人与团队的生产力Effective Communication in Building the Business and Organization 运用有效沟通发展组织与业务Win-Win双赢Teams 在团队内的交流Expectations期望Manage Conflicts处理冲突行动ACTIONFeedback反馈FocusOrganize留心倾听LISTEN听作出反应 总结组 织SPEAK说检查 表达SummarizeExpressReflectCheckTHE PRINCIPLES OF COMMUNICATION沟通原则Seek First To Understand 首先要努力理解别人Then To Be Understood然后努力争取被别人理解沟通时应有的态度与作为:--信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；--关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通；--接纳外来影响，并愿意改变自己；--运用“ 倾听”来了解他人；--运用“ 倾诉”而被人了解；--从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。沟通的准则:--迅速的--正确的--容易理解的THE COMMUNICATION PROCESS沟通程序　SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT: What is it I want to send?考虑：我想表达的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作、表情发出沟通信息ACTION: Faultless reception of SIGNALS动作：正确无误地接收沟通信息THOUGHT: Integrates into MEANING 考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思INTENT意图EFFECT效果业务沟通的常见障碍 JUDGING 判断 批评（老板，这就是你不对） 臆