高效沟通7月份管理人员培训课程.pptxVIP

管理人员培训课程高效沟通序言沟通的重要性　沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！　一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。　学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”乔丹与皮蓬：　“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”请你务必记住：沟通是实现双赢的过程沟通是复杂而隐蔽的交谊舞　只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助。正所谓：“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。职业人成功的要素态度知识技巧第一章沟通的定义沟通的定义：　为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的种类：沟通的基本原则：简单清楚直接准确内部沟通的原则：1.真实性原则：即不管是上向沟通、下向沟通还是横向沟通，所传递的信息必须准确无误，且不宜被受众所误解或片面理解。2.完整性原则：即所传递的信息必须全面，以不被受众断章取义。3.及时性原则：传递信息要具有时效性，信息过时，将毫无用处。管理者沟通的原则：维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解对方感觉帮助解决问题沟通的四项功能：控制激励情绪表达信息100 %70 %40 %90 %10-30 %他所接受的我所说的他所理解的他所听到的他所想听的我所想说的他所记住的我所知道的沟通的漏斗：注意说话的语气：1.（7％）你在说什么2.（38％）你是怎么说的3.（55％）你的身体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感空间语言手掌语势手势和臂势握手方式头势语言评价性手势脚裸交叉各种凝视行为?决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函…How??何时发送信息时间是否恰当When??确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?有效的信息发送：?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who??何处发送信息？地点是否合适不被干扰Where?有效的信息发送：信息传送者　　　　接受者反馈　传送者与接受者的角色不断相互转换。　听，说，问双向沟通：沟通图解沟通的四大秘诀:真诚自信赞美他人善待他人第二章高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一 事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二 确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认提问问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例猜名字游戏提问提问训练故事背景：　沙漠、裸体女尸、周围散落衣物、手中半根火柴！故事情节描述提问技巧漏斗式提问不应是诱导性的提问要简明扼要把握发问时机尊重对方使用目的开放式询问取得信息了解目前状况及问题点目前公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法？您认为***有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有怎么样的工作环境？让 看客 法户 及表 想达 法表达看法、想法您的意思是……？您的问题是……?您的想法是……?您看这个款式如何？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？项目使用目的闭锁式询问1.获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？2.在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！3.引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？5.确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？倾听　自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说----苏格拉底　倾听为何要倾听礼貌与尊重判别准顾客的潜在要求鉴别准顾客的个性特征揭示准顾客的疑虑有助于实现准顾客的自我推销倾听的障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言、夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受你真的会听吗心到眼到手到口到耳到倾听有效地倾听不要打断谈话、让对方把话说完（保持沉默）不要使思绪偏离、不要假装注意要表现出感兴趣要表明你在认真地听收集并记住对方的观点，不要演绎回应反馈：点头、微笑、赞许适时适度的提问注意对方的非语言因素允许别人有不同的观点（求同存异）使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面）了解给予反馈公开盲点（他人）不了解隐蔽未知不了解了 解