维也纳酒店-礼貌礼仪手册范本.docx

标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 谁也纳3好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1本手册内容届于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和 Version.2007.1 本手册内容届于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传.违者追究法律责任。 Page 21 of 23 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 谁也纳3好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1本手册内容届于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和 Version.2007.1 本手册内容届于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传.违者追究法律责任。 Page 21 of 23 3做浮 维也纳3好连锁酒店服务理念 3 丄服务的概念 3 丄 优质服务的10把金钥匙： 4 但 优质服务的三个步骤 4 U 服务准则 4 5. 温馨服务-“十五规（10.5FL）” 4 酒店服务礼仪的基本知识 （三） 1. mk2 3.一 4.一 5.一 —』 9--10”岩 服怖仪容仪表 着装的基本知识 制服的穿着要求 西服的穿着要求 鞋袜的穿着要泰 饰品的佩戴要求 仪容卫生的要求 发型 面部清洁与化装 卫生行为 言谈礼仪 礼貌用语的要求 常用礼貌用语 言谈应注意： 举止礼仪 目光接触 微笑 谈吐 问候 交谈时的姿势 站姿 走姿 些 让路 带路 恰当的手势 真诚的态度 维也纳3好连锁酒店搂待服务礼仪 （一）. 产品和服务理念 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 10 10 10 11 11 12 12 3做浮 一 2一 一 2一3.一4.一5.一6.一7.一 位一9.一10.-11.12.一I3-14.15.-16.17.一18.19.20.-21.22. 鞠躬行礼 12 12 TOC \o 1-5 \h \z 礼仪 12 指引车位 13 迎送宾客 13 问候接待 14 递送物件 14 指示方向 15 提携行 15 走道遇客 15 清扫客房 15 大堂清洁 16 陪同客人 16 乘坐电梯 17 餐厅领位 17 点菜礼节 18 上菜礼节 18 餐间服务 18 餐饮结帐 19 接受投诉 19 客人离店 19 11个错误的态度 19 其他礼仪 20 四、 维也纳3好连锁酒店遅务礼仪“四要”和“四不要” 21 （一） ? 四要 21 （二） ? 四不要 22 （三） . 基本的要和“不要” 22 （四） . 每天要记住 23 度决定一切.细节决定成?-总藪:黄梅滴 标准运作程序 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准运作程序 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准运作程序 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE Version.2007.1 Page 21 Version.2007.1 Page 21 of 23 本手册内容届于维也纳酒店集团内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传.违者追充法律责任。 维也纳3好连锁酒店-礼貌礼仪手册 一、维也纳3好连锁酒店服务理念 “睡好、吃好、友好 服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE （服务）理解。 S - Smile微笑-总是面带发自心的微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员心的热情，是一种 自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情 款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 E Excellence杰出-提供杰出的服务，而非一般标准的服务 酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服 务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的 服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率 杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜的个性化服务。 R Readiness准备-做好服务的一切准备工作 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足 顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 V Viewing观察-细心观察，发现客人的需求 发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视 客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 I Inv