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XXX管理中心物业部年度年终考核试题 （卷面100分） 姓名： 分数： 填空题（共40分，每空2分） 1、管理员应本着 、 宗旨，对待业户要具备礼貌、耐心的服务精神。 2、当业主提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应 ，并 同时 。 3、与业户对话时宜保持 米左右距离，要注意使用 ，注意 字当头， 字不离口，表现对业户的尊重。 4、现我小区开展的两种配套有偿服务，分别为 有偿服务、 有偿服务、 有偿服务。 5、当业主办理出租单元时，应让业主出示 合同原件，并在租赁单元登记表上做好登记，如租赁人的 、租赁人的 和租赁人的 。 6、装修单元正常施工时间为每天上午 时至 时；下午 时至 时，如需超时工作或在规定时间外工作，须获得管理中心书面同意。 单项选择题（共20分，每题2分） 1、按邮局统一规定，在办理代订报刊收费时，除收取报刊订价外需另加收 %的投送费。 A、10% B、12% C、12% D、18% 2、到访、来访的人员需办理 手续。 A、放行登记手续 B、租赁登记手续 C、接待登记手续 D、来访登记手续 3、业主办理收楼手续时，须请业主出示由 发出的收楼通知书。 A、发展商 B、物业公司 C、业主所在单位 D、街道办事处 4、当业主办理2月份汽车当月月租停车证时，应向业主发放 颜色的停车证。 A、黄色 B、白色 C、兰色 D、绿色 5、住户单元的清洁钟点服务收费标准为 。 A、10元/小时/人 B、15元/小时/人 C、20元/小时/人 D、25元/小时/人 6、装修施工单元如夜间加班时，须到管理中心办理 手续。 A、装修延期手续 B、装修施工加班申请 C、装修批准申请 Ｄ、装修申请手续 ７、装修单元经验收合格　　天后方可退还押金。 Ａ、５天　　　　　　Ｂ、６天　　　　　　Ｃ、８天　　　　　　　Ｄ、１０天 ８、对过期施工的装修单元，经批准后应更换　　　　　办理施工延期手续。 Ａ、装修许可证　　　Ｂ、装修授权证　　　Ｃ、装修骏工证　　　　Ｄ、装修合格证 9、业主办理报装电话时，核实业主身份后请业主持印有我管理中心公章的中国电信 便笺，自行到电信局办理。 A、业主受理便笺 B、业务受理便笺 C、业主代办便笺 D、业务代办便笺 10、 现小区24小时值班电话为 。 A、6116201 B、6117212 C、6184505 D、6189220 简答题（共20分，每题10分） 1、处理业户投诉技巧 2、紧急事件的处理要点 案例分析（共20分，每题10分） 某花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴交管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久因家中水龙头开关失灵，物业公司没有及时进行维修，给予其生活造成了诸多不便为由，拒交物业管理费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？ 王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的李某放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业管理公司的巡逻保安见状，忙把其送往医院抢救。经医院救治痊愈，但花费数万元。见到李某被砸伤的保安员证实花分盆是从六楼王军家掉下来的，另一位邻居也证实，自己前几天去找王军家玩，王军曾向其炫耀过这盆花如何名贵。于是，李父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆不是他的，即使是他的，也是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。为此，李某的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业公司告上法庭。试问： 本案可