正确对待医疗纠纷,构建和谐医患关系.docx

2 2 正确对待医疗纠纷，构建和谐医患关系 随着社会的发展和人民群众法律意识的提高，医疔纠纷有不 断上升的趋势，已经成为社会热点问题。因而，如何正确对待和 处理医疗纠纷，维护患者和医务人员的合法权益，构建和谐的医 患关系，成为医疗工作的重中之重。全国各地都在积极探索行之 有效的纠纷处理机制，但是，截止目前，没有哪一种模式普遍适 合于各级各类医疗机构。在现阶段，还需要我们自己来探索合适 的纠纷处理模式。近几年，我院推行了 “三个一”工程，多措并 举，使医疗纠纷得到了人性化解决。 一.全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。 “三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育。我 院向社会公布了投诉，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立 了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方 面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实 行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉 求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本’的原则，客观 调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要 求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结， 对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方 面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验 教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防措施。之 后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进 行一次教育。 二.多措并举，防患于未然。 所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、 经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通 而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在 提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理 流程等方面做了大量的工作： 1.成立专门领导小组，规医疗纠纷处理工作。 医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员 的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协 调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小 组，组织深入学习医疗纠纷防与处置的要点、精髓，使医务人员 准确掌握医疗纠纷处置流程和防能力。 出现纠纷，由相应职能科室实事地对事件概况、现场情况、 患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规 章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正 调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实 清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照 《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷 作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因 “管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相 关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予 处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和 医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘 请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。 处理医疗纠纷，应坚持“换位思考的工作方法，以对方的 思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是 “怒气冲天，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度 去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也 会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。 进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场 来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜 想二二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为 患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成 一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院 工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本 上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设 发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。 2.完善规章制度，规诊疗和收费服务。 我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年、“平安医院建 设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章 制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，容包括各项规 章制度、各种人员职责、操作规、文书书写规、各种应急预案、 医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织 医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定 时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。 聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执 行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组 合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患 者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让 利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一 些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。