客户投诉处理工作规程.docVIP

客户投诉处理工作规程 一、客人投诉的基本类型 1、对设备的投诉 客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。 2、对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与 房地产E网 / 物业经理人 / 客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生。 房地产E网 / 3、对服务质量的投诉 在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。 4、对异常事件的投诉 因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。 二、客人投诉的类型 倍讯易 / 1、为了帮助我们改进工作 2、为了求得尊重 3、为了求得心理平衡 4、为了求得补偿 三、处理客人投诉的程序 1、礼貌热情接待，认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人 9、马上进行处理 10、在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求 11、将处理过程详细记录在工作日记上 12、事后若与客人相见，要再次给予关心。 处理客人投诉流程 按规范接听电话将处理过程详细记录在工作日记上将处理过程详细记录在工作日记上信息反馈将处理过程详细记录在工作日记上一般投诉，通知有关部门解决疑难问题，马上向领导汇报非我方能解决的，及时解释说明，并表示歉意，告知其他解决途径了解情况记录投诉内容、业主、姓名、电话聆听客人投诉 按规范接听电话 将处理过程详细记录在工作日记上 将处理过程详细记录在工作日记上 信息反馈 将处理过程详细记录在工作日记上 一般投诉，通知有关部门解决 疑难问题，马上向领导汇报 非我方能解决的，及时解释说明，并表示歉意，告知其他解决途径 了解情况 记录投诉内容、业主、姓名、电话 聆听客人投诉 四、投诉处理形式 公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户宣泄牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决，重大投诉由管理处主任出面解决，管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施，并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。 房地产E网 /