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透过行业对比探寻物业管理市场定位 深圳市华业物业管理有限公司 王 建 改革开放，经济腾飞，铸造了深圳经济特区的辉煌，房地产业突飞猛进，更使得物业管理如雨后春笋蓬勃进展，房屋全部制的变革打算了这一服务业兴盛之势犹如初升之朝阳，布满生气与期望。犹如万事万物进展的自然规律一样，进展中的物业管理虽以其特有的魅力向社会呈现了不行或缺的重要地位，同时也因其在服务行业中的特殊性而呈现出种种简单的问题和冲突。为此，很多业内人士正以奋斗的姿势探寻着解决问题、化解冲突、富强物业管理市场的良方。 可以看到，同样属于服务业的酒店业、餐饮业以及其他商业服务，与物业管理比较起来已进展的较为成熟，社会地位也相对稳固，在社会中呈现的形态也广泛恒定地存在于人们的意识中。我们尝试从它们的进展形态中排列一些现象，通过比较，更清楚地看到物业管理的本质，精确?????找到市场定位，确定现阶段更加适宜行业进展的新路，让物业管理走得更远、更健康。 一、与酒店、宾馆业的对比看物业管理服务的本质定位。 众所周知，酒店、宾馆的主业是供应客房服务，其它服务项目只作为配套，反映出酒店、宾馆的档次，而档次越高，服务项目越齐全，硬件条件越好，意味着作为主业的客房价格会越高，明显占主导地位起打算作用的是客房。 各类酒店、宾馆包括款待所不同的等级均有着自身的市场定位，服务项目服务质量以及价格也与等级相符。历史的进展可以看出，酒店业的服务模式在人们意识中形成的概念是明确而清楚的，社会对它已形成了固有的意识形态，其中的法律关系也简洁明白，即是经营者与消费者之间的关系。这样的环境形成，取决于同属酒店业的服务主体，长期以来遵循着一种共同的规章在进展，营造了一种适合酒店业进展的社会环境氛围，同时法律关系的清楚也避开了纷乱简单的纠纷和模糊不清的责任。具体地说，什么样的酒店，有什么样的服务，收取什么样的价格，是酒店确定的行业认可的。客人普遍地不会在入住款待所时，支付款待所较低的房价而要求享受到五星级宾馆的待遇，最多只是在同级同价上比较优劣，也就是说，客户对酒店的服务定位和价值定位，已被酒店行业培育得较为合理而成熟，这样尽管从款待所到五星级宾馆有很多等级，但分别都能够有着自己的市场定位和进展空间，而且一旦款待所努力做到了星级宾馆的内容则马上在上浮的房价上得到体现，根本不需要向客户公开价格成本就能被社会认同和接受。 物业管理的主业应当是围绕物业开展的管理活动，其他配套服务的项目和质量虽然能在肯定程度上反映水平、档次，物业管理企业虽也有资质等级区分，但却无法仿照酒店业那样直接在管理费上体现相符，也就是说物业管理服务的价格不取决于企业的等级，只能是服务综合成本的体现，而现在的物业管理活动中，除了在合同阶段涉及价格外，唯一的合法方式是，通过努力提高服务水平，取得各级优秀，获得批准后可以提价，但即便如此有法律保障的行为，也难以抱负地被实现，多数企业为了生存或种种缘由，即使是亏损也要“忍辱负重”，为的是保住现有的市场，实实在在的状况表明，提价的风险意味着失去“阵地”。况且有关的物业管理法规中已明确，物业管理服务费是管理成本的综合体现，物业管理企业的利润必需是在肯定比例的额度内。不允许有较高利润。这样配套服务及其质量优势也难以成为市场中的主导。 由于物业管理活动中的客体之一是物业，这里所说的物业是能对社会产生重大影响的特定物，在城市化进展进程中物业的进展是一项重要标志。其管理上表现的特征之一是维护全体业主的公共利益，即是满足一种整体的共同需求，甚至因此不免会排斥一些个体需求，这可以是自觉的和不自觉的；而管理活动又往往表现为一种把握行为，即是在总结了业主围绕物业所发生活动的规律后而实施有效把握，达到维护物业完好和全体业主公共利益，在某种意义上体现着严峻?性、强制性和责任要求，所以在这个范畴内是应当以管理者为导向的；因此，有效的管理和合理把握是针对物业不行灭失的一项职能。而物业管理活动中的配套服务与多种经营更多地体现在围绕业主在物业区域内的生活供应某种便利，这种服务的特征之一应当是最大程度地满足某一个体的需求，在这方面应当以客户为导向。 当然管理与服务是可以协调全都的，正所谓“寓管理于服务之中”是一种更高层次的管理，是追求实现管理效果的一种方式，但物业管理行为的严峻?性及其法律责任与围绕业主生活便利而供应的服务是有本质区分的。在现实的司法实践中，我们也难以将物业管理企业与业主之间的法律关系完全界定为服务者与被服务者之间的关系，如是，物业管理就不再是必需的，也就可有可无了。 要理顺各种冲突关系，精确?????市场定位，使物业管理能够稳定、健康地进展，首先要解决的是意识形态问题，这主要靠物业管理行业自身努力和法律保障，也就是说物业管理企业应向业主明确，实施何种管理、供应何种服务以及相应的标准与担当的责任。尽管业主要