物业公司员工礼仪礼貌培训（通用版本）.docVIP

礼仪礼貌培训资料 礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中商定俗成的一种共同崇尚的规范形式。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。 礼貌、礼节在物业管理中的意义 人们在日常生活中，特殊是在交际场合中相互问候，致意，祝愿、慰问以及赐予必要的帮忙与照料的贯用形式。人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水平凹凸和有无教养的尺度。服务业人员的礼节，礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键 房地产E网 / 物业经理人 / 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上，服务第一。”“来宾至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、来宾满足，给业主、来宾留下奇特的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。 物业管理礼仪接待服务工作必需留意以下几点： 留意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当 , 严于律已，宽于待人。 1 . 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 .1) 最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来宾的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他信生疏和重视； 2) 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等； 3) 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示敬重，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等； 4) 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 5)凡来自兴中国互称“同志”国家的来宾，可用“同志”相称。有职衔的来宾应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。 6)在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去敬重称呼。 2.问候礼 房地产E网 / 范文吧 / 人与人见面时相互问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 1)对来宾初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2)依据工作状况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”； 3)在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对来宾的问候，而且更应把握外语（特殊是英语、日语），依据外宾的习惯来表示问候 3.应答礼 指同客人交谈时的礼节 1) 解答客人问题时必需起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温存急躁，双目凝视对方，集中精神倾听，以示敬重客人； 2) 在为客人处理服务上的问题时，语气要动听，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应准时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。 4.迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节 1).在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2) 在向来宾道别或给来宾送行时，我们也应留意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。 3) 来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关怀，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 5.操作礼 指服务员在日常工作中的礼节 1) 引导 为客人引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 为客人送行时，应在来宾的后方，距离约半步。 2) 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3) 进办公室时要先敲门。敲门时要留意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地小扣。小扣一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 6.握手礼 是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，