物业管理的心术与技术－改善顾客服务的新方向.docVIP

论文题目 : 物业管理的心术与技术 － 改善顾客服务的新方向 作者 : 关仕明先生 香港高校中文系荣誉文学士 香港城市高校管理学深造文凭 澳洲麦哥尔高校市场管理学硕士 英国特许屋宇经理学会资深会员 香港房屋经理学会资深会员 机构 : 英国特许屋宇经理学会(香港分会) 城市 : 香港 作者简介 : 关仕明先生在1974年高校毕业后即开头投身房屋管理工作，迄今22 年，现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在 香港高校及香港城市高校教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并乐观参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务，帮忙推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。 导言 随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必需了解如何面对这些新的挑战。 本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以「物」(英泥砖块)为基，以「人」(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致「人」「物」的调和共济。 文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重「学问」(knowledge)而轻「德性」(virtue)，故