谈住宅物业服务的营销策略.docVIP

住宅物业服务的营销策略 　　如何更好地提升物业服务的质量，实现住宅物业服务品质的全面提升，始终是业内致力于探讨的问题之一，本文将“服务营销”这一理念与我国住宅物业服务的现状结合起来，试图通过对服务流程图的详解及对相关问题的思考。为和谐社区的建设供应具有肯定意义的合理化建议。 　　一、绪论 　 　　随着上世纪80年月商品营销与服务营销的论战，服务营销学作为一门新兴的营销理论和独立学科产生了。这一理论立足于“服务质量、服务接触、服务设计、客户保留和关系营销以及内部营销”，并随着服务行业的进展被广泛接受和应用。 　　在我国的住宅物业服务领域，服务定位模糊不清，服务项目简单繁琐，品质衡量指际混乱，物业服务收费难始终是制约服务品质提升的重要缘由。将“服务营销”这一理念引入到物业服务行业，通过市场细分实现合理的市场定位，通过对服务系统的认知实既目标市场的科学界定，通过服务流程图的详解实现服务的规范化，最终实现物业服务的客户满足和服务产品的有效营销，将对住宅物业服务品质的全面提升起到肯定的促进作用。 　 　　二、物业服务市场的细分 　　 　　所谓市场细分，就是“把整体市场分成若干需求相像的部分，对于每个细分市场都可以实行同一种营销组合”。市场细分可以依据人口因素(年龄、性别、职业、受训练程度)、经济因素(收入状况)、地理因素(地理位置、区位环境)、心理因素(生活方式、共性、态度与习惯)等要件进行。 　　 　　三、物业服务是一个系统 　 　　完成了住宅物业目标市场的确定和企业的定位，更重要的是怎样设计令客户满足的服务产品。也就是说，物业服务是需要顾客参与的，服务的效用推断取决于客户的主观感受，因此，在设计服务、传递服务的过程中，应当立足于找出满足业主需求和物业服务企业的需求之间的平衡点来。 　　服务营销学认为，“服务是一个系统，它包括服务操作系统(Service Operation)、服务传递系统(service Delivery)和服务营销系统(service Marketing)”。这些子系统的一些部分是看得见的(前台)，顾客很简洁感受到；另一些顾客往往不知道，是不行见的(后台)。我们一般可以依据服务的接触水平把住宅物业服务分为：高度接触服务，如上门修理、组织参与社区活动等；中度接触服务，如电话报修、与门卫接触、停车场服务等；低度接触服务，如设备维护、绿化养护、公共区域保洁等。 　　四、物业服务流程图详解 　 　　接下来的一个问题是，如何更好地设计服务?既然服务是一个过程，那么就需要“确定特定的顾客在使用特定的服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用”。把这些按发生的时间挨次进行排列，即可以绘制住宅物业服务流程图。同时，这个流程图应当区分前台和后台，区分核心服务和附加成分，区分物业服务企业与业主在服务生产过程中的每个阶段的关系。通过住宅物业服务流程图，可以使物业服务更加规范化，有助于发觉服务过程中消灭的问题，更重要的是可以在各个阶段跟踪业主，检查是否对他们生产了合适的服务。 　 　　五、结语 　　 　　由于服务对象的广泛性和个体差异性，住宅物业服务具有肯定的难度和挑战性。住宅物业服务的品质凹凸，直接关系到业主的生活水平，关系到和谐社区的建设。只有对住宅物业服务市场进行合理的细分，并对住宅物业的服务流程有了深刻的认知之后，企业才能找准目标市场，把握好自己的市场定位，从而实现企业经济效益与社会效益的统一。