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医院客服中心工作制度和人员职责 ; 导医的职业化培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、 言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只 有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我 们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济 效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的 特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的 协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病 人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一， , 服务台标志醒目美观， 备有推车， 轮椅及常见病防 治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信 息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理） （登记）↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓ 医生（确诊处理） ↓ 治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院 四、接待来院患者技巧要求 ①主动热情， 文明礼貌， 如：您好！ 请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记， 简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 ②熟练引导患者到相关科室就诊， , 介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边 陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处 理，必要时送急诊科处理。 ④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从 心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医 出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状 态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 ⑦如需住院治疗，协作办理住院手续， , 根据病情把病人送到相关科室。 ⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长， 如有特殊注意事项，应交代清楚。 ⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化 的服务。 五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。 六、对离院（出院）患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介 程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 电话咨询相关资料 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通 过现代通讯技术近若比邻，为此我