电商直播平台销售商品售后服务规范.pdfVIP

电商直播平台销售商品售后服务规范 1 范围 本文件规定了直播销售售后的基本要求、技术服务要求、退换货及退款要求、投诉处理要求和售后 评价要求。 本文件适用于各直播销售平台的售后服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 34432 售后服务基本术语 GB/T 5296.1-2012 消费品使用说明 第1部分：总则 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 SB/T 10401-2006 商品售后服务评价体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电商直播 电商直播，是一种购物方式，在法律上属于商业广告活动，主播根据具体行为还要承担“广告代言 人”“广告发布者”或 “广告主”的责任。如果消费者买到假货，首先应联系销售者即卖家承担法律责 任，主播和电商直播平台也要承担相应的连带责任。 3.2 售后服务 是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品 介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 3.3 售后网点 直接为消费者提供服务的单位； 商品出售后，为保证商品正常使用而为消费者提供的必要服务，包括但不仅限于以下内容： 3.3.1 产品安装、调试； 3.3.2 产品的维修； 3.3.3 产品的维护保养； 3.3.4 有关技术咨询。 4 售后服务管理 4.1 基本要求 4.1.1 应明确电商直播平台、入驻商家、消费者三方鸽子的责任、权利和义务。 4.1.2 应制定售后服务相关规范要求（程序文件），对售后服务组织架构、岗位职责、人员配置、资 源配置、监督、改进、服务文化等进行规定。 4.1.3 针对售后服务中的各项活动和流程，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，形成完 整的售后服务操作手册等。 1 4.1.4 对于第三方商户销售的商品或服务，电商直播平台有义务协调买卖双方就售后问题达成一致。 对于需要通过法律途径解决的售后服务纠纷，电商直播平台有义务将相关证据提供给司法机构。 4.2 组织架构 4.2.1 设立或指定有专门从事产品售后服务工作的部门，制定组织架构图，有合理的职能划分和岗位 设置，明确岗位职责。 4.2.2 应建立多重消费者投诉渠道，包含但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等。 4.3 人员配置 4.3.1 应配备充足的符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员或业务人员。 4.3.2 所有客户人员均应接受培训，考核合格后方可上岗，且每年均应接受持续培训，对培训效果进 行评价。 4.3.3 技术服务人员应额外接受专业技术培训，考核合格后方可上岗。 4.4 资源配置 4.4.1 对于消费者提出的产品售后问题应提供充足的经费保障。 4.4.2 售后五福部门应提供基础的设施，包括但不仅限于： ——售后服务办公及服务场所和必要设施； ——售后服务活动中涉及的工具等。 4.5 投诉处理 4.5.1 电商直播平台应建立投诉反馈机制，在接到投诉后的24小时内将投诉解决方案反馈给消费者。 对于不能达成一致意见的投诉，电商直播平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁、诉讼等。 4.5.2 应记录客户投诉情况，建立完成的投诉档案。 4.6 监督 4.6.1 应设立售后服务监督部门，由专职人员负责，监督售后服务体系的运转情况。 4.6.2 应安排专人对服务过程的投诉建议的处理情况进行评估，保证所有投诉建议行程闭环。 4.6.3 应设立监督有效奖惩制度，持续修正各项服务牧宝，并通过内部和外部的监督评价活动促进服 务品质提升。 4.7 改进 4.7.1 应具有良好的市场信息反馈机制，在产品的服务质量方面不断改进。 4.7.2 对售后服务中返现难以解决的问题，应及时响应，如自行无法解决，应委托专业机构进行研究 咨询。 5 售后技术服务 5.1 电商直播平台为平台上销售的商品或服务提供售后技术服务，若平台不能提供，应明确此项服务 的具体提供方，同事应要求入驻商家明确售后技术服务的提供方。 5.2 电商直播平台应协助消费者解决商品或服务的手机技术服务问题，