物业管理服务品质的评价及控制.docVIP

物业管理服务品质的评价及把握 广州广电物业管理有限公司 物业管理部经理 汪双星 物业管理需要加强服务品质把握 现代物业管理服务在中国大陆从产生到进展，短短二十余年进展成为曾经喧嚣一世的“朝阳产业” ，物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，全国城市物业管理的掩盖面已占物业总量的38％，经济发达的城市已达50％以上，深圳市已超过95％。物业管理服务涉及社会服务业务的多个领域，包括了房屋及相关设施设备修理养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众多服务内容，成为与宽敞人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。截至2002年底，物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过230万人，相当于我国社会服务业从业人员的23％。 在物业管理行业飞速进展的过程中，最为注目的是物业管理企业“成长的苦恼”。依据中消协公布的2003年全国消费者投诉状况，上半年，在投诉上升幅度较大的商品和服务中，物业管理行业名列前茅；在中央电视台2003年3.15直播晚会上，李咏当场公布全国电视观众参与对小区物业管理是否满足的调查结果，25430名观众通过手机短信的方式参与了调查，其中选择对物业管理不满足的占40.34%，格外不满足的占30.61%。同时，在央视国际网上开展了同样的调查，参与调查的观众表示不满足和格外不满足的比例超过80%。假如说央视调查的顾客群有所偏颇的话，那么很