上海科万物业业户维修作业指导书.docVIP

业户修理作业指导书 编号：VW/ZY/YW/SB1/06(E) 序号 作业内容 岗位 相关质量记录 1 按公司员工礼仪规范，接业户报修，具体询问并精确?????填写序号、楼盘号、报修内容、接报时间及接报人。 报修接待员 《业户修理联系单》 2 依据报修内容及修理工作状况分派修理任务。 报修接待员 《业户修理联系单》 3 修理人员接受修理任务后，如需领料填 房地产E网 / 物业经理人 / 写《领料单》，经管理部经理、修理主 房地产E网 / 管在《领料单》上签字认可后至仓库领料。 修理主管 管理员 仓库保管员 修理工 4 携带修理工具箱及所需材料15分钟内赶至修理现场。 修理工 《业户修理联系单》 5 严格遵照《员工礼仪规范》及相关技术规范进行修理操作。若为收费项目，应征求业户同意。 修理工 6 修理完毕须请业主验收。 修理工 7 正确填写出工时间、回单时间、用材状况、收费金额及修理人，同时依据《维 倍讯易 / 修收费标准》进行收费，并请业主在《业户修理联系单》的业主确认栏内签字确认。 修理工 报修接待员 《业户修理联系单》 8 如修理因主客观缘由不能完成的，应准时向直接上司汇报，并予以乐观协调处理。如无法解决应准时向管理部经理汇报。 管理部经理 修理主管 管理员 报修接待员 修理工 《业户修理联系单》 9 修理工将《业户修理联系单》交报修接待员，报修接待员接单后填写《报修记录单》。 养殖之家 / 管理员 报修接待员 修理工 《业户修理联系单》《报修记录单》 10 修理工交纳修理费用。保安人员将发票投入报修业主的信箱内。 修理工 保安 11 修理作业日的第四个工作日内进行修理回访，单日修理数量少于5件的须全数回访，超过5件，回访5件。“城”单日修理数量少于10件的须全数回访，超过10件以20%比例进行回访，且回访数量应大于10件。 报修接待员 《业户修理联系单》《报修记录单》 12 准时整理、汇总及装订《业户修理联系单》，《报修记录单》 管理员 统计员 《修理联系单汇总表》《报修记录单》 1 每月客户主管从业户修理联系单中，抽查10件进行回访，不满足超过20%报品质保证部。 客户主管 《业户修理联系单》 检验标准：1、修理合格率≥99%； 2、零修、急修准时率100%。 3、返修率小于1%。 4、服务质量满足率≥95%。 5、记录准时精确?????完整。 6、修理收费公开合理。 支持性文件：1.《员工礼仪规范》 2.《修理收费标准》 房地产E网 /