12.3 旅游投诉的心理与处理（课后小测）【导游业务 第五版】.docxVIP

12.3 旅游投诉的心理与处理（课后小测） 一、判断 1.游投诉是指游客为维护自身合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求其处理的行为。（ A ） A.正确 B.错误 2.求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是精神上的。（ B ） A.正确 B.错误 3.尊重的心理是游客通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。（ B ） A.正确 B.错误 4.若游客投诉时,态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地,导游无法同其交流下去,则可有礼貌地提出建议,另找时间再谈。（ A ） A.正确 B.错误 5.遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。（ A ） A.正确 B.错误 6.导游在面对游客集体投诉时，应请游客派出代表沟通,以避免人多嘴杂，影响沟通效果。（ A ） A.正确 B.错误 二、多选 1.在处理游客投诉时，导游必须做到（ ABCDE ） A.办理及时，不要拖延 B.答复迅速 C.对游客投诉中反映的意见表示感谢。 D.对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社。 E.注意保护投诉者的隐私。 2.旅游投诉的心理主要有( BCE )。 A.求关照的心理 B.求补偿的心理 C.求发泄的心理 D.求安全的心理 E.求尊重的心理