以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强.pptxVIP

以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报上报日期：2011年11月目录项目背景项目实施项目成效项目总结TextTextTextTextTextText项目背景和概况 降低营业厅排队等候时长，全面提升营业厅服务质量是2010年集团公司统一部署的一项重要服务举措。在安徽公司内部该项工作得到了省公司领导的高度重视，安徽公司从2007年开始进行营业厅服务营销规范化建设，以适应营业厅服务营销规范化、精细化、高效率需求。2010年根据集团公司营业厅服务质量提升工作的要求，我公司重新对原有的营业厅“等候时间”是营业厅各指标的核心改善策略矩阵“等候时间”重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！ “等候时间”是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决。“等候时间”是营业厅各指标的核心营业厅各指标满意度表现明确目标为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在15分钟之内。而近15%的用户实际等候时间仍然超过15分钟。 随着等候时间的延长，客户对营业厅整体质量和等候过程的满意度呈现出明显下降趋势。等候时间控制在5分钟内，客户满意度较高，而一旦超过15分钟，满意度急剧下降。半数以上用户的等候时间能够控制在5分钟之内，而15%左右的用户等候时间超过15分钟 理想的等候时间设定最低标准的等候时间设定根据集团公司要求及省内调研数据，确定提升目标：5家重点厅店6月底业务忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分钟；业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟；9月底所有市区营业厅达标。 目录项目背景项目实施项目成效项目总结明确改善思路 以 “降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知”为核心，围绕业务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。 2条主线-产品流程优化：简化办理流程、修补产品缺陷、减少业务咨询、扩大业务办理渠道。-示范营业厅建设：营业厅现场规范化管理。6项举措：-电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。-业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。 -后台支撑优化：优化支撑系统及 各类报表，开展“化繁为简 一线减负”，“轻松 下班”工作 。 -现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。 -营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。 -检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。主线1：产品流程优化安徽公司建立常态化产品持续改进机制，通过收集一线人员、外部客户、流程穿越中的建议，省市联动，解决产品服务问题，优化流程，降低一线工作量。三大渠道问题收集内部客户外部客户流程穿越三大渠道问题收集部门工单、电子流分公司服务例会半月会诊省公司服务例会主线1：产品流程优化 通过产品流程优化，有效解决一线生产中的各项问题。 共受理改进建议1500件，解决问题312件，重点解决了BOSS前台系统优化、电子渠道优化、新业务产品优化等方面的问题。案 例主线2：示范厅建设 示范厅建设，即建立一种可以看得见、摸得着的科学运营实体，对各区域内营业厅“有形化”的展示，把科学的管理标准固化下来，形成有效地后期推广。市级管理标准人员标准目标达成基础标准运营高效数量充足标杆样板职能完整素质良好岗位完整流程规范培训基地县级制度完善技能全面短板辅导功能齐备团队和谐心态端正持续提升设施齐全乡级《安徽移动市县乡三级工作手册》《安徽移动营业厅服务营销管理体系V3.0》营业厅各岗位工作流程及内容营业厅职能定位与工作职责业务服务管理工作流程市级营业厅职能与工作职责营业厅岗位工作流程县级营业厅职能与工作职责乡级营业厅职能与工作职责各类管理工具及使用说明营业厅服务营销基础规范业务服务管理员管理工具及使用说明营业厅各岗位管理工具及使用说明营业厅员工行为规范服务流程规范《安徽移动市示范营业厅培训管理体系V1.0》大客户服务营销管理大客户服务营销规范示范营业厅职能营业厅区域经营管理示范营业厅培训管理架构与职责营业厅基础管理制度示范营业厅设置与建设营业厅服务营销管理示范营业厅培训管理营业厅现场管理示范营业厅培训师管理营业厅后台管理示范营业厅辅导管理营业厅服务文化管理基本管理工具及使用说明主线2：示范厅建设形成一套完整的营业厅服务管理体系和管理手册示 例举措1：电子渠道分流，持续渠道功能优化 成立电子渠道运营中心，解决渠道质量、支撑能力问题。完成功能的深入融合，推动家庭和集团业务在门户的办理。实现网上商城物流配送，推广网上手机终端销售、网上选号开户，实现网上营销案